Faglig kompetence gør en forskel
Spidsbelastningerne i kundeservice hos Gribvand Spildevand A/S kommer lige så sikkert som regningerne til kunderne: Når selskabet sender regninger eller rykkere ud, varer det ikke længe, før kunderne kvitterer med flere opkald. Det har de to medarbejdere i Gribvands egen kundeservice imidlertid ikke selv mulighed for at håndtere, så selskabet har brug for assistance.
- Vi har tidligere brugt et mere almindeligt callcenter til at hjælpe os i de travleste perioder, men vores to medarbejdere i kundeservice var ikke tilfredse. Derfor indledte vi en dialog med KMD om sagen, fortæller direktør Mette Therkildsen, Gribvand.
Ifølge Mette Therkildsen er det netop KMD’s faglige indsigt, der gør en forskel.
- Vi benytter KMD’s systemer, så KMD’s medarbejdere er helt hjemme i både systemerne, sagerne og procedurerne, siger hun.
Det betyder, at KMD ikke blot passer telefonerne, men reelt klarer de spørgsmål, kunderne har – og dermed aflaster selskabets kundeservice. At telefonerne i praksis bliver taget i Odense har ifølge Mette Therkildsen ingen betydning.
Fleksibel aftale
Som udgangspunkt er det KMD, der giver et forslag til en drejebog for samarbejdet: Hvad kan KMD forpligte sig til, hvilke forespørgsler kan KMD besvare, og hvilke skal sendes videre til Gribvand. KMD har afdækket processerne i forbindelse med forbrugsafregning og opkrævninger, og det giver en stor sikkerhed i forhold til at sørge for de rette snitflader mellem Gribvands kundeservice og KMD.
- Men vi kan også tilpasse aftalen efterhånden. Det har vi blandt andet benyttet os af i forbindelse med, at KMD skulle ringe ud til vores restanter. Her tog vi en justering for at få defineret rammerne rigtigt, fortæller Mette Therkildsen.
Klarer både travlhed og ferieperioder
På årsbasis svarer den administrative aflastning til ca. et årsværk. Men én person ville have svært ved at dække behovet på de rigtige tidspunkter.
- Her i vores første år har vi planlagt at trække på KMD fire uger i sommerferien, tre uger når vi sender regninger ud og én uge, når vi sender rykkere, fortæller Mette Therkildsen. Selskabet sender regninger ud to gange om året.
Derudover har KMD’s medarbejdere også ringet ud til kunder med restancer.
- Oprindeligt var det vores medarbejdere i kundeservice, der efterspurgte en mere kompetent aflastning i de travle perioder. De ved selv, hvad der skal til, og nu er de blevet godt tilfredse, slutter Mette Therkildsen.
/2011