Ulven kommer – eller gør den?
Med Brønderslev Kommunes tidligere overvågningssystem var der rigeligt at se til. Hver dag gik der oftest 2-400 alarmer, og det var et større arbejde at overskue, hvad der egentlig var galt.
- Man kan overvåge alt, og dét gjorde vi. Til gengæld mistede vi tilliden til systemet, og vi mistede fokus i vores arbejde, fortæller netværkstekniker Jens Klemmensen.
Det understreger den validitet, som it-chef Mads Hurley sætter højest:
- Vi skal kunne stole på systemet, så vi ikke bliver forstyrret af falske alarmer. Samtidig skal vores servicedesk have et rigtig godt overblik, så de lynhurtigt kan finde fejlene. Endelig har vi brug for, at systemet kan rumme alt det, vi har brug for, siger han.
Med KMD Servo er det lykkedes i så høj grad, at it-afdelingen nu ofte opdager svigt og fejl før brugerne.
- For eksempel opdagede vi en fredag eftermiddag, at en børnehave havde slukket for relæet. Dermed risikerede de at få indbrud, uden at alarmen ville gå. Men vi fik ringet til dem og tændt relæet igen, fortæller Mads Hurley.
Tiden bliver brugt rigtigt
Det er imidlertid ikke systemet alene, der har gjort en forskel.
- I samarbejde med KMD har vi fået en helt ny struktur, hvor enhederne ikke længere skifter navne, når der er ændringer. Det giver langt mindre besvær med at opdatere systemet, forklarer Jens Klemmensen.
Det er KMD, der står for driften af systemet, og kommunen har også valgt at lade KMD stå for opdateringerne.
- Vi bliver aldrig eksperter i det, der ligger inde bagved. Så vi ringer til KMD – og bruger vores egen tid bedre!, pointerer han.
Fuldstændigt overblik med et øjekast
Forud for implementeringen blev der også arbejdet intenst med at give teknikerne et suverænt overblik.
- Vi har to store skærme, og på dem ser vi som udgangspunkt bare 5 kasser. Når de er grønne, er der ro, siger Jens Klemmensen.
De 5 kasser dækker over ca. 300 switche i henholdsvis backbone, Brønderslev og Dronninglund plus telefoni og køling af serverne. Hvis der er rødt signal, kan supporterne hurtigt klikke sig ind til problemet og iværksætte en løsning.
- En alarm går automatisk til dem, der skal håndtere problemet. Vi får dem på mail, som går til vores mobiler, men vi kunne også vælge at få dem på sms, siger Jens Klemmensen.
Derudover arbejder kommunen på sine beredskabsplaner, så en alarm straks kan sendes videre, for eksempel til den lokale elektriker. Uden for teknikernes arbejdstid kan KMD også følge op på en alarm manuelt, så fejlretningen bliver sat i værk omgående.
Backup giver sikkerhed
For Jens Klemmensen tilbyder KMD Servo en særlig populær feature: KMD tager backup af alle konfigurationer hver nat. Og det forebygger tab af vigtig viden:
- Det betyder, at jeg får en mail, når der er afvigelser – så jeg ved, hvad andre har ændret. Derudover er vi rigtig godt klædt på, hvis en switch pludselig står af. For eksempel ved lynnedslag eller brand. Og den slags sker faktisk, beretter han.
Økonomien er også til at overskue
KMD Servo er ikke en stor engangsinvestering, men et abonnement, der kan tilpasses efterhånden. Det sætter Mads Hurley stor pris på.
- Det betyder, at vi stille og roligt kan bygge det op, vi har brug for – og råd til. Vi kan vurdere løbende, om hver switch er så vigtig, at den kræver overvågning. Og vi kender vores udgifter. Samtidig ved vi, at vi altid får de nyeste opdateringer af systemet, forklarer han.
Kommunen har i første omgang valgt at overvåge switche, netværk og køling, men Mads Hurley har flere planer:
- Vi vil gerne bruge systemet endnu mere proaktivt og overvåge for eksempel mail, centrale sql-servere og kritiske forretningssystemer. KMD er klar, så nu mangler vi bare at få lavet en liste over vores ønsker.
Bedre dialog med brugere og leverandører
Helt konkret overvejer kommunen at tilføje et såkaldt responsview. Det er en end-to-end overvågning af processerne, og den giver svar på to spørgsmål. Hvor lange er svartiderne reelt i systemet? Og hvor findes årsagerne, hvis de er for lange?
- Det kan styrke dialogen med brugerne, når de synes, det tager alt for lang tid at logge ind, for eksempel. Når vi har målinger på det, kan vi enten berolige dem eller gøre noget ved det. Det giver os også en god dokumentation i forhold til vores SLA -aftaler, og på den måde kan du sige, der både er tid og penge i det, slutter Jens Klemmensen.
/2010