Af
THOMAS KIBAK, Områdechef for borgerservice, KMD
Mange kommuner gør op med den ”snævre” forståelse af borgerservice, som ydelser i ”borgerservicecentrene”. I stedet ses borgerservice som håndtering af alle borgerhenvendelser på tværs af f.eks. teknik, miljø, kultur og jobcenter. Her skelnes mellem en frontbetjening af henvendelser (vejledning og rådgivning) og baglandsbetjening (den egentlige sagsbehandling). Frontfunktionen ses i kraft af den direkte kontakt med borgerne som den egentlige borgerservicefunktion.
De fleste kommuner vil gerne have borgerne til at anvende diverse selvbetjeningsløsninger. Men da ca. 80 % af henvendelserne til borgerservice i dag foregår via telefon eller personligt fremmøde, har mange kommuner sat fokus på optimering af betjeningen på disse kanaler.
Effektive kvikskranker betjent af servicespecialister
I forbindelse med kommunalreformen flyttede man bogstaveligt talt bagkontoret ud i borgerservicecenteret og lod fagspecialister varetage både vejledning, information og egentlig sagsbehandling. Ineffektivt vil klassiske virksomhedsteoretikere sige – både for sagsbehandlingen og serviceleverancen.
Mange kommuner har erkendt dette. Vi ser derfor en stigende interesse i at oprette tværkommunale kvikskranker, der straksafklarer borgerhenvendelser på tværs af fagområder. Der er f.eks. sket i Svendborg Kommune. Her afklarer kvikskranken ca. 65 % af de fysiske henvendelser. Det giver god service for borgerne og mere ro i baglandet. Viden er en afgørende forudsætning for at lykkes. Fremover vil vi se en ny type medarbejdere – såkaldte servicespecialister - indtage frontbetjeningen.
Kommunale call centre med bredt fokus på borgerhenvendelser
Ca. 40 pct. af borgerhenvendelserne til kommunerne kommer via telefonen. Mange kommuner planlægger derfor indførelse af callcentre. Hvor opkaldene tidligere gik direkte til baglandet eller via en omstilling arbejder mange kommuner nu med, at opkaldene skal modtages af et fælles kommunalt callcenter, hvis primære formål er at straksafklare henvendelsen. Kun henvendelser, der ikke kan straksafklares, bliver viderestillet til baglandet. Hermed får borgerne en bedre serviceoplevelse med færre omstillinger og antallet af forstyrrende opkald til baglandsfunktionerne reduceres.
Hjemmesiden er fremtidens kommunikationsplatform
Trods de seneste års massive fokus på kanalstrategier og digitaliseringer er der desværre stadig for få borgerhenvendelser, der færdigekspederes på nettet. Borgerne viser dog stor vilje til at betjene sig selv. En nyligt offentliggjort rapport viser, at næsten halvdelen af alle borgere forud for deres personlige henvendelse til kommunerne har forsøgt sig via de kommunale hjemmesider. Bl.a. derfor er der stort fokus på forbedringer af hjemmesiderne, herunder muligheden for at yde personlig support til de borgere, så de ikke kører fast. Det kan f.eks. være via chat eller telefonisk hotline.
Vidensstøtte er nøglen til omstilling
Uanset hvilken henvendelseskanal der er i fokus for den kommunale frontbetjening, er der en fælles udfordring, som handler om viden. Den viden der sætter medarbejderen i den personlige betjening i stand til at svare på borgerens spørgsmål. Den viden, der sætter call- center medarbejderen i stand til at svare på spørgsmål på tværs af de mange kommunale fag- og serviceområder. Og den viden, som borgerne efterspørger, når de går ind på de kommunale hjemmesider. Med KMD KontaktCenter tilbyder KMD et videnssystem, som understøtter alle kanaler og en lang række af de organisatoriske tiltag, som kommunerne arbejder med på borgerserviceområdet i dag.