Borgerbetjening

Selvbetjeningsløsninger og deres anvendelsesgrad er det altoverskyggende tema i jagten på effektivisering af borgerservice. Bekymringen er reel, men man overser ofte, at der er andre givtige kilder til effektivisering.

Ca. halvdelen af alle henvendelser til borgerservice handler om spørgsmål, som ikke fører til en sag eller er relateret til en allerede eksisterende sag. Disse henvendelser modtager kommunen på telefonen eller via fysisk fremmøde – typisk efter at borgeren forgæves har forsøgt sig på kommunens hjemmeside.

En klar business case – 4 årsværk på 4 år
Hurtigere svar, færre omstillinger og ikke mindst muligheden for selv at finde svar på kommunens hjemmeside er gevinster, som både fører til besparelser og en bedre serviceoplevelse for borgeren.

En kommune på ca. 45.000 indbyggere kan hente en gevinst på ca. 4 årsværk (svarende til ca. 1.8 mio kr.) efter 4 år med brug af KMD Kontaktcenter. Investeringen er hjemtaget allerede efter år 1.

Business casen er baseret på effekter på fire områder:

Flyttehenvendelser: Hvis blot 5% af alle henvendelser flyttes til kommunens hjemmeside, kan der spares ca. 3 årsværk.
Kortere samtaletid: Anvendes der 1 min. mindre pr. besvarelse på telefonen og i det fysiske møde spares der 1 årsværk.
Færre omstillinger: Hvis 50% af alle telefoniske opkald straks-afklares, hentes 0,5 årsværk
Kortere oplæringstid: Oplæringstiden for nye medarbejdere reduceres med 3 måneder. Ved oplæring af 10 medarbejdere, kan der spares 0,5 årsværk.

Fratrækkes omkostningerne opnås en besparelse på 4 årsværk på 4 år.

Sådan fungerer KMD Kontaktcenter
KMD Kontaktcenter er en omfattende vidensdatabase, der indeholder letforståelig og lovmedholdig information. Databasen bygger på samme søgeteknologi som Google og er derfor let at bruge. Løsningen kan både tilgås af borgere via kommunens hjemmeside og af kommunens medarbejdere.

Vidensbasen indeholder foreløbig ca. 275 artikler fordelt på forskellige emner. Artiklerne giver svar på de mest gængse spørgsmål, borgere henvender sig til kommunerne om.

Typiske spørgsmål kan være; Mit pas er udløbet og jeg skal rejse i morgen. Hvad gør jeg? Hvem skal underskrive mit feriekort? Hvornår skal man søge byggetilladelse? Kan jeg modtage tilskud til briller? Etc.

Artiklerne er skrevet i samarbejde med en række kommuner, og Schultz Information vedligeholder dem, så de er altid opdaterede og lovmedholdelige. Den enkelte kommune kan supplere de fælles artikler med lokalt indhold og skrive egne artikler, der lægges i den fælles database.

Søgeresultaterne målrettes, så borgeren eller medarbejderen kun får svar gældende for den relevante kommune, uden at den samme viden skal vedligeholdes særskilt for hver enkelt kommune.

Løsningen indeholder et avanceret rapporteringsværktøj, som registrerer, hvilke aktuelle emner, der optager borgerne, så disse automatisk vises på forsiden. Skulle borgerne søge svar på områder, der ikke findes viden om, får kommunen besked.

Det koster henvendelser til kommunen