Målet er de billige kanaler
Det første skridt på vejen mod no touch er derfor at få så mange borgere som muligt til at bruge de relativt billige kanaler som internettet og diverse selvbetjeningsløsninger. Det vil lette presset på de mere ressourcekrævende kanaler som personlig og telefonisk betjening.
Ofte fokuserer en kanalstrategi på at få udnyttet kommunens eksisterende digitale services bedre, for borgerne flytter sig ikke automatisk til en ny teknologi eller kanal, blot fordi den bliver tilgængelig. Her skal kanalstrategien være med til at sikre, at de digitale services bliver brugt på en effektiv måde – og dermed ”tjener” sig ind.
Hvad skal der til?
Kommunens kanalstrategi skal blandt andet give fremadrettede svar på spørgsmål som:
- Hvilke kanaler skal anvendes i mødet mellem kommunen og borgerne?
- Hvordan skal samspillet være mellem kanalerne?
- Hvordan skal betjeningen/serviceniveauet være på de enkelte kanaler?
- Hvordan tages der bedst hensyn til forskellene i borgernes ressourcer og it-kompetencer?
- Hvordan får vi borgerne til at anvende de ønskede kanaler?
Kanalstrategien kan med fordel tage afsæt i en grundig status over, hvordan borgerservice i dag anvender de forskellige kanaler.
Læs artiklen "Kanalstrategi 2.0" af Allan Wissmann, Chefkonsulent i KMD og Camilla Lind-Følsgaard, Solution Manager i KMD.