Kanalstrategien skal på plads
En fremtidssikret kurs kræver først og fremmest, at man i borgerservice styrer efter en klar kanalstrategi. Det vil sige, at man arbejder strategisk med at flytte henvendelser til mere effektive digitale kanaler – især fra personlig ekspedition til brugervenlig selvbetjening på internettet.
Let adgang til information
En anden vigtig forudsætning er, at man arbejder systematisk med at få den kommunale viden gjort tilgængelig for borgerne, så de kan hjælpe sig selv på nettet. Når borgerne i dag foretrækker de dyre, traditionelle servicekanaler, er det ofte, fordi de skal vide noget, som de ikke selv kan finde på nettet på en hurtig og logisk måde.
At gøre den relevante viden tilgængelig kaldes ofte knowledge management – og til det findes intelligente digitale løsninger, som både medarbejdere og borgere kan bruge.
Få den rigtige hjælp online
Muligheden for at få digital medbetjening eller onlinehjælp på den kommunale hjemmeside er et tredje element, der forholdsvis let kan løfte den digitale borgerservice. Vi ved, at langt de fleste borgere starter med at søge viden og information på kommunens hjemmeside. Men vi ved også, at mange opgiver denne billige kanal; enten fordi de ikke kan finde det, de søger, eller fordi de kommer i tvivl og går i stå i deres selvbetjening.