Fra denne måned er Københavns Kommune ikke længere lukket land, når dagen går på hæld. Kommunen står nu til rådighed frem til kl. 22 på alle hverdage.
De nye fleksible muligheder for borgerne til at få hjælp sker over telefonen og via chat på kommunens hjemmeside,
www.kk.dk. Her trækker medarbejderne på et nyt it-system, der er udviklet af it-virksomheden KMD. Systemet, KMD Kontaktcenter, skal sikre, at borgerne i langt højere grad bruger kommunernes hjemmesider til at få svar på spørgsmål til kommunen, men løber borgeren ind i problemer med at finde de rigtige svar, kan kommunens medarbejdere ved hjælp af chat eller telefon tage over og hjælpe.
Allerede i præmiereugen havde københavnerne taget de udvidede åbningstider og den nye kanal til sig. Flere hundrede borgere chattede med kommunen og fik svar på spørgsmål fra barselsmuligheder til udstedelse af kørekort.
- Vi har oplevet en stor interesse fra københavnerne allerede fra start. Vi vil gerne have flere af vores borgere til at bruge kommunens hjemmeside, og de nye supportmuligheder giver et godt rygstød til den digitale indsats på borgerserviceområdet. Mange borgere vil jo gerne benytte de digitale muligheder uden for normale åbningstider, når det passer ind i en travl hverdag. Det har vi nu taget hånd om ved at yde support ad flere kanaler, der også har åbent, når københavnerne holder fri, fortæller direktør for Borgerservice i Københavns Kommune Thomas Jakobsen.
Hjemmesiden - borgernes foretrukne kanal
Borgerne vil egentlig gerne benytte de kommunale hjemmesider, hvis de kan få svar på deres spørgsmål. Det har tidligere ikke altid været lige nemt.
- Traditionelt er borgerne ofte stødt på problemer, når de søger svar på de kommunale hjemmesider. Erfaringer viser, at over halvdelen af de borgere, som henvender sig til borgerservice allerede har forsøgt sig på hjemmesiden først, men kun 7 % af henvendelserne gøres færdig på nettet, fortæller Lars Monrad-Gylling, adm. direktør i KMD.
KMD Kontaktcenter har omdrejningspunkt i en mere intelligent søgemaskine på kommunens hjemmeside, der sørger for at levere hurtige og præcise svar – uden at de nødvendigvis kommer fra borgerens egen kommune. Det bagvedliggende grundlag for søgemaskinen er en ny fælles vidensdatabase, der går på tværs af de danske kommuner.
- Erfaringsmæssigt stiller mange borgere de samme spørgsmål om fornyet pas, underskrift af feriekort mm. Den fælles vidensbase løfter den udfordring, man som kommune har med at strukturere og opdatere ens hjemmeside med de rigtige svar, forklarer Lars Monrad-Gylling.
København bliver en del af tværkommunal hotline
Kommunens hotline, der understøtter de nye muligheder på hjemmesiden med chat og telefonsupport, bliver en del af et tværkommunalt samarbejde mellem Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø. Kommunerne samarbejder om at tage hinandens telefoner, så ikke alle behøver at have ansatte på arbejde i aftentimerne. Samarbejdet er muligt, fordi kommunernes ansatte tager udgangspunkt i KMD Kontaktcenters fælles vidensdatabase.
- For København har det været naturligt at indgå i samarbejdet med de andre kommuner. På den måde får vi alle sammen en bedre økonomi i at holde åbent i ydertimerne, siger Thomas Jakobsen.
FAKTA
Stort potentiale
Hvert år modtager landets kommuner ca. 3 millioner mails eller personlige henvendelser af simpel forespørgende karakter fra borgerne. Hvis en stor del af disse henvendelser kan skiftes ud med online selvbetjening supporteret via chat eller telefon, er der et godt rationale for alle parter.
Priser på henvendelser estimeret af Københavns Kommune; personligt fremmøde 80 kr., telefon 40 kr., digital afklaring via nettet 3 kr.
Sådan virker KMD Kontaktcenter
KMD kontaktcenter er en omfattende vidensdatabase, der er opdateret, letforståelig og lovmedholdig. Databasen bygger på teknologi kendt fra de mest populære søgemaskiner og er derfor let at bruge.
Vidensbasen indeholder foreløbig ca. 275 artikler fordelt på forskellige emner. Artiklerne giver svar på de mest gængse spørgsmål, borgere henvender sig til kommunerne om.
Typiske spørgsmål kan være; Mit pas er udløbet og jeg skal rejse i morgen. Hvad gør jeg? Hvem skal underskrive mit feriekort? Hvornår skal man søge byggetilladelse? Kan jeg modtage tilskud til briller? Etc.
Artiklerne er skrevet i samarbejde med en række kommuner, og Schultz Information vedligeholder dem, så de er altid opdaterede og lovmedholdelige. Den enkelte kommune kan supplere de fælles artikler med lokalt indhold og skrive egne artikler, der lægges i den fælles database.
Sådan forgår supporten
Hvis en borger går i stå i sit selvbetjeningsærinde på nettet er det muligt at kontakte en medarbejder i kommunen via chat eller e-mail og få hjælp. Borgeren behøver bare at trykke på chatknappen, der hvor han eller hun går i stå. Medarbejderen kan se, fra hvilken webside og fra hvilken kommune chatten er aktiveret. Medarbejderen kan finde svar i systemet på borgerens spørgsmål og endda give et svar, der gælder for borgerens egen kommune. Medarbejderen kan have flere samtidige chats i gang. Når medarbejderen har fundet det rette svar, kan et link til svaret enten sendes via chat eller pr. mail. Så kan borgeren altid finde svaret igen. Giver chatten ikke borgeren den rette hjælp, kan kommunens medarbejder ringe til borgerne for at hjælpe dem. Kommunens hotline er åben fra 8-22 mandag til fredag.
Om KMD
KMD er den største danskbaserede it-virksomhed, og hovedparten af KMD’s forretning udspringer af egen softwareudvikling. I knap 40 år har KMD arbejdet med udvikling, drift og vedligeholdelse af Danmarks største kommunale it-systemer. KMD udvikler og leverer i dag software- og serviceløsninger til kommune-, stats- og erhvervsmarkedet i Danmark. KMD har en årlig omsætning på omkring fire milliarder danske kroner og har mere end 3.000 ansatte. KMD er ejet af EQT og ATP.
Kontaktinformation
Københavns Kommune, kommunikationschef Carsten Johnsen, telefon 26 73 23 31
KMD, pressechef Christoffer Hellmann,
che@kmd.dk, telefon 44 60 18 09, mobil 25 29 17 84