Smartphone med tekst

Den teknologiske udvikling skaber i disse år både store og små forandringer. Men hvad dækker begreber som blockchain, cloud, DevOps, machine learning og Internet of Things egentlig over – og hvordan kan de bruges? De spørgsmål tager vi her så småt hul på med en række artikler om nye teknologier – og vi starter med chatbots.

Det er for længst blevet hverdag at kommunikere med venner og familie via messaging apps som WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat. Faktisk overgår brugen af de største messaging apps nu den samlede brug af sociale medier, og intet tyder på, at den udvikling aftager.

Men en ny type samtalepartner bevæger sig i hastige skridt ind i disse digitale samtaler. En samtalepartner, som er bygget til at tale med os på samme måde, som vi kommunikerer med hinanden i messaging apps, men med den afgørende forskel, at vores samtalepartner her er en robot – eller en såkaldt chatbot.

”En chatbot er en ny måde at tale med en computer på. I stedet for, at du skal forstå computeren, så er det chatbottens opgave at forstå dig, så du kan interagere med computeren på en måde, der minder om en naturlig samtale med et andet menneske,” forklarer Søren Brandt, som er Principal Enterprise Architect i Office of Technology i it-virksomheden KMD.

”Så når du i forvejen sidder i Facebook Messenger og skriver ’vi ses i aften’ til tante Grethe, kan du samme sted skrive til en chatbot, at du gerne vil booke flybilletter eller fortælle kommunens chatbot, at nogen har tegnet graffiti på væggen ved din søns skole – og så sidder der noget i den anden ende, som forstår dig,” siger han.

En chatbot er en ny måde at tale med en computer på. I stedet for, at du skal forstå computeren, så er det chatbottens opgave at forstå dig

Søren Brandt, Principal Enterprise Architect i KMD

Sprogteknologien udvikler sig dramatisk

Det er den voldsomme udvikling i sprogteknologi eller Natural Language Processing (NLP) kombineret med machine learning, som nu for alvor gør chatbots interessante. Tidlige udgaver af chatbots krævede, at man på forhånd fortalte computeren om de måder, en bruger kunne spørge om ting på – og hvad den så skulle svare.

”Det interessante er nu, at man i stigende omfang kan tale med en chatbot i et naturligt sprog, som har store variationer. Ved hjælp af machine learning kan man lære et neuralt netværk at forstå de mange varierede sætninger og sproglige konstruktioner, som vi mennesker bruger. Og chatbotten bliver så hele tiden bedre og bedre over tid,” siger Søren Brandt.

It-giganter som Google, IBM, Microsoft, Facebook og Amazon har alle hver deres NLP-løsninger, som de stiller til rådighed, så alle kan komme i gang med at bygge deres egne chatbots. Fra et dansk perspektiv er der dog den udfordring, at det foreløbig kun er Facebook, der har frigivet en NLP-løsning, som forstår dansk.

Svenske Nina besvarer 8 ud af 10 spørgsmål

Blandt de danske virksomheder, som allerede har taget chatbotten til sig, er forsikringsselskabet Topdanmark. Deres første forsøg på en chatbot kan svare på spørgsmål om rejseforsikringer på Facebook, mens den svenske tøjkæde H&M har en chatbot kørende i et chat-univers for teenagere.

I Sverige har storbanken Swedbank også stor succes med deres chatbot, som hedder Nina. I sine første tre måneder formåede Nina at svare på 78 procent af brugernes spørgsmål, så de slap for at hænge i telefonen, indtil der var tid i kundeservice.

Netop kundeservice er da ifølge Søren Brandt også et oplagt sted at eksperimentere med brugen af chatbots, fordi der er en potentielt solid besparelse at hente både for virksomhederne og kunderne.

”Kunne det ikke være fedt, hvis du ved hjælp af en chatbot uden at vente kunne få hjælp på 30 sekunder, hvis du har et simpelt spørgsmål? Og hvis dit spørgsmål ikke er simpelt, så har de levende mennesker i telefonen bedre tid til at hjælpe dig, fordi de simple spørgsmål allerede er håndteret,” siger Søren Brandt.

Faktisk forventer Business Insider, at chatbots i USA har potentiale til at reducere udgifterne til kundeservice med 30 procent, mens kunderne kan få hjælp hurtigere.

Kunne det ikke være fedt, hvis du ved hjælp af en chatbot uden at vente kunne få hjælp på 30 sekunder, hvis du har et simpelt spørgsmål?

Søren Brandt, Principal Enterprise Architect i kmd 

Tal med din chatbot

Efterhånden som chatbots bliver klogere og klogere, er det dog kun fantasien, der sætter grænser for, hvad den digitale samtalepartner ikke kan bruges til. Og så er chatbots ikke bundet til specifikke programmer, men kan implementeres i eksisterende messaging apps, på websites – eller de kan kobles på såkaldt virtuelle assistenter som Apples Siri, Google Assistant eller Amazons Alexa. Her bliver det endda i stigende grad muligt at tale med chatbots, så den naturlige samtale får endnu en dimension for brugere, for hvem det ikke er naturligt at skrive til en computer.

”Hvis man vil eksperimentere med chatbots, handler det om at bygge det gradvist op. Man bør sørge for, at folk godt ved, at det er en robot de taler til, for ellers kan forventningerne blive så høje, at folk bliver skuffet. Men et sted at starte er jo at have en chat på sin hjemmeside, hvor man kan opsamle de oftest stillede spørgsmål og bruge dem til at bygge sin chatbot på,” siger Søren Brandt.

Spørgsmålet er dog stadig, om sprogteknologien endnu er tilstrækkelig moden på dansk til at udnytte chatbots til fulde. Det spørgsmål kan selv den bedste chatbot endnu ikke besvare, men at interessen for at bruge chatbots er stigende er tydeligt – også i Danmark.