En masse firkanter med ikoner af mænd og kvinder. En finger trykker på et af ikonerne

Det giver bonus på bundlinjen og gladere brugere, når man anvender en brugercentreret tilgang til udviklingen af produkter og it-løsninger. Her er design thinking en struktureret metode, som mange har taget til sig.

Et nyt produkt har ofte til formål at opfylde et behov eller løse et problem. Men hvis behov skal produktet eller løsningen egentlig opfylde? Hvad ønsker brugeren faktisk, at den nye løsning skal kunne – og løser man overhovedet det reelle problem, hvis man opfylder brugerens umiddelbare ønsker?

Svarene blæser ofte i vinden, fordi spørgsmålene aldrig er blevet stille, før man er gået i gang med at løse et problem eller bygge en ny løsning, uanset om det er en bro, en bygning eller en bil – eller en it-løsning. Derfor risikerer alt for mange produkter og løsninger da også at fejle, fordi de ikke har været i stand til at opfylde brugernes reelle behov på en fornuftig måde.

”Det er her design thinking kan gøre en afgørende forskel. I stedet for bare at kaste sig ud i at finde på noget nyt, går man med design thinking først i gang med at finde ud af, hvad problemet egentlig er,” siger Anne Johnson, som er SAP Consultant i it-virksomheden KMD.

”Mange gange tager man kundernes ord for gode varer. Det er der jo som sådan ikke noget galt i, men man glemmer ofte at teste deres problemstillinger eller påstande, før man går i gang med at bygge en løsning,” siger hun.

En struktureret designmetode

Succesfulde virksomheder har for længst opdaget, at det giver bonus på bundlinjen at anvende en brugercentreret tilgang til udviklingen og designet af produkter. Der er derfor ikke noget nyt i at tænke design ind i udviklingen, men alligevel står design thinking for mange som noget nyt og banebrydende.

”Det skyldes især, at du med design thinking får en meget struktureret designmetode, som guider dig gennem processen fra start til slut. Design thinking er en anden måde at imødekomme verden på end fx den klassiske vandfald-metode,” siger Anne Johnson.

”Essensen af design thinking er, at det er brugercentreret. Man starter altid med brugernes reelle behov eller problem. Derudover er det afgørende at få de rigtige stakeholders med i processen fra starten, og her taler vi både kunderne og slutbrugerne. Endelig er design thinking iterativt, agilt og overskueligt. Man har altid muligheden for at gå tilbage, og det hjælper den kreative proces,” siger hun.

Som koncept består design thinking af en proces, der indeholder en række trin. Det samlede antal trin i processen varierer alt efter folks tilgang, så den kan beskrives med tre, fem eller syv trin.

I stedet for bare at kaste sig ud i at finde på noget nyt, går man med design thinking først i gang med at finde ud af, hvad problemet egentlig er.

anne johnson, SAP consultant i it-virksomheden kmd

Se design thinking som en stige

”En god metode er at betragte processen som en stige. Jo bedre, man bygger fundamentet for de første trin, jo bedre forståelse har man for de næste trin. Men samtidig er den iterativ, så man kan træde et trin ned ad stigen igen, hvis man får behov for det,” forklarer Anne Johnson.

Design thinking handler i første omgang om at skabe en enighed blandt de relevante stakeholders om, hvad der egentlig skal bygges – eller hvad problemet er. Her er det ifølge Anne Johnson afgørende at involvere de vigtige personer, som ofte ser problemstillingen meget forskelligt, alt efter om de kommer fra fx et business eller teknisk perspektiv. Dette trin kaldes også for scoping.

Den næste fase handler om research. Her laver man fx interviews med de brugere, der skal arbejde med systemet, eller spørger en manager til, hvordan problemstillingen påvirker hendes hverdag, så man får et større overblik, men også kommer i dybden.

”Den tredje fase er syntese, hvor vi så sætter data i relation til hinanden. Man kan sige, at man her koger suppen ind. Hvad er kernen i problemet? Hvor gør det virkelig ondt?” spørger Anne Johnson.

Nu bliver det sjovt

I den fjerde fase – også kaldet ideate – bliver det ifølge Anne Johnson for alvor sjovt. For her handler det om at se tingene anderledes og kigge på løsninger ved at lade sig inspirere, brainstorme og få masser af ideer på bordet. Efter at have udvalgt de bedste ideer når man så til det femte trin – prototyping - som igen er en agil og hurtig proces og ikke har til formål at bygge endelige løsninger.

”Vi kalder det for low fidelity eller lo-fi prototyping. Det er klippe-klister på papir eller hurtige mockups på en løsning. Vi kender jo brugernes hverdag, fordi vi har undersøgt det tidligere i processen. Men hvordan fungerer den hverdag så, hvis vi sætter den her løsning ind?” spørger Anne Johnson.

Arbejdet med prototyperne bliver nu testet hos de egentlige brugere, og her kan der være behov for at træde et eller flere trin ned af stigen igen, fordi de første løsninger måske ikke løste hele problemet. Endelig når man til at implementere og udføre løsningen i praksis.

Det lyder stort og uoverskueligt, men processen fra scoping til prototyping tager typisk ikke mere end to til fire uger med masser af workshops, interviews og research.

Anne Johnson, SAP consultant i it-virksomheden KMD 

Kvalitative data giver værdi

”Det lyder stort og uoverskueligt, men processen fra scoping til prototyping tager typisk ikke mere end to til fire uger med masser af workshops, interviews og research. Man går i dybden med kvalitative data, som giver stor værdi og også er mindre tidskrævende, så man ikke ender med en forkert løsning,” siger Anne Johnson, som i høj grad har oplevet positive tilbagemeldinger på brugen af design thinking.

”Vi lavede fx kreative workshops og brainstorm-sessioner med en kunde, hvor deltagerne var overraskede over, hvor sjovt det havde været. Det at få lov til at være med til selv at tænke i dybden og blive guidet gennem processen havde været værdifuldt og sjovt. Det gav dem en stor grad af ejerskab på processen, og det var fedt at opleve,” siger Anne Johnson.

SAP-konsulenten understreger, at design thinking skal ses som et supplement til andre metoder og ikke nødvendigvis skal erstatte dem.

”Men alene det at man er ude at lytte gør rigtigt meget for kunderne. Set fra mit perspektiv handler det bare om at komme ud over stepperne ved at skabe nogle relationer til kunderne eller de mennesker, der sidder ude på den anden side af it-løsningerne. Design thinking er et redskab, man kan bruge til det, hvor man møder mennesker og lytter til deres reelle behov,” fastslår Anne Johnson.