Stop skilt foran et åbent landligt landskab

Hvert ekstra klik i en digital løsning fører til dårligere kundeoplevelser, som er det modsatte af, hvad vi gerne vil opnå. Udfordringen skal angribes på nye måder i 2018, siger Tim Frank Andersen.

Den digitale udvikling buldrer derudaf med uformindsket styrke og digital oprustning fylder mere og mere på virksomhedernes strategiske agenda. I anledning af det nye år har vi fået Tim Frank Andersen, som er Chief Digital Officer i CharlieTango, til at samle årets ti vigtigste digitale temaer.

Tim Frank Andersens tredje tema for 2018 handler om kampen mod digital friktion:

Digital friktion er alt det, der står mellem os som brugere og den opgave, vi ønsker at løse digitalt. Uanset om det drejer sig om at registrere, købe, forespørge eller blot forbruge, så vil hvert eneste ekstra klik, ekstra side, ekstra transaktionstrin, ekstra felt der skal udfyldes, og ekstra tid der går med at loade føre til dårligere kundeoplevelser og ringere kundetilfredshed – det stik modsatte af, hvad vi gerne vil opnå.

Tidligere har vi fokuseret på brugeroplevelsen fra det tidspunkt, hvor en bruger har besluttet sig for at løse en opgave digitalt og er landet på et website eller i en app. Men i 2018 vil vi i stigende grad se, at vi kan angribe udfordringen endnu tidligere og på nye måder.

Data og kunstig intelligens vil gøre virksomheder i stand til at forudsige behov eller problemer og give brugerne løsningen, før tanken nærmest er tænkt. Nye digitale løsninger vil proaktivt gå brugerne i møde med bud på kommende situationer, som kan imødegås eller optimeres. Det vil føre til et helt nyt niveau af forbedret, individuel kundeservice.

Samtidig vil vi se bud på fysiske produkter, der fjerner behovet for at finde sin telefon frem, åbne den, finde den rigtige app, logge ind osv. før vi overhovedet kan gå i gang med at løse opgaven. I den næste generation af produkter vil vi kunne tale direkte med dem og derved bare bede om at opgaven bliver løst: ”Køb kaffe, tjek om mit tøj er tørt, sænk temperaturen og luk vinduet, hvis det regner”.

Og vi vil se fysiske produkter, der via nettet løser opgaver for os, uden vi overhovedet skal involveres. Alt sammen med det formål at minimere friktionen for at skabe bedre kundeoplevelser, højere kundetilfredshed og bedre forretningsresultater.

Dem, der skaber de mest brugervenlige løsninger vinder, og kapløbet skydes for alvor i gang i 2018.

Du kan læse mere om Tim Frank Andersens vigtigste temaer for 2018 i de kommende dage. Næste tema hedder ”Tættere på det kontantløse samfund”.