Computer

Det skal være lettere for danskerne og virksomhederne at være i dialog med det offentlige via digital kommunikation på tværs af mange forskellige kanaler. Det er et af målene for SmartPost - en del af KMD Workzone produktsuiten.

Der bliver sendt millioner af digitale breve fra det offentlige og til borgere og virksomheder hvert år. Men modtagerne har ofte behov for at svare på de digitale breve eller sende ekstra oplysninger – og den dialog skal nu være lettere for borgerne, til fordel for begge parter i kommunikationen.

 

Det er målet for det arbejde, Uri Pais som Lead Evangelist i disse måneder fokuserer på sammen med sit team på KMD Workzone. Det skal simpelthen være lettere at være i kontakt med det offentlige, samtidig med at arbejdet for sagsbehandlerne i det offentlige skal foregå nemmere og hurtigere, så ekspeditionstiden kan blive mindre.

 

I 2017 sendte offentlige myndigheder 126 millioner digitale breve til virksomheder og de 90,4 pct. af danskerne, som er tilmeldt Digital Post. Der er derfor meget tid at spare, når både udsendelsen af brevene, journalisering, registrering og den videre to-vejs dialog foregår automatisk.

 

SmartPost-løsningen i KMD Workzone Produktsuiten er intelligent på den måde, at systemet selv styrer ud fra definerede regler, hvordan kommunikationen skal nå ud til borgeren. Det betyder konkret, at SmartPost kan kommunikere via Digital Post til E-Boks, almindelig mail og fysisk post med videre. Digital Post er ikke overraskende den mest anvendte distributionskanal. Sagsbehandlerne bliver guidet igennem, og alt hvad der hedder journalisering og registrering foregår desuden helt automatisk.

Uri Pais, Lead Evangelist

Trivielle opgaver løses automatisk

Systemet håndterer eksempelvis alt fra simpel kommunikation til fjernelse af beskyttede adresser, påtrykning af vandmærker og indsættelse af forsider. Alt sammen opgaver, som koster meget tid, hvis det skal gøres manuelt af hver sagsbehandler. Samtidig bliver alle oplysninger på sagerne automatisk opdateret i KMD Workzone, som er KMD’s digitale platform til understøttelse af det daglige arbejde i videnorganisationer som f.eks. statslige styrelser, universiteter og regioner. KMD WorkZone bruges i ca. 70 pct. af de statslige forvaltninger, herunder Politiet, Forsvaret, Skat og på landets største universiteter.

 

Det er allerede i dag muligt for modtagerne at besvare kommunikationen direkte i deres digitale postkasse, hvorefter svarene automatisk opsamles og registreres tilbage i KMD Workzone. Nu er målet at gøre kommunikationen mere målrettet for at få en endnu mere effektiv to-vejs-kommunikation på tværs af kanaler.

”Vi har hidtil arbejdet mest på at gøre det lettere at være sagsbehandler, nu tager vi næste skridt og gør det lettere for borgerne og virksomhederne at være i kontakt med det offentlige,” siger Uri Pais.

 

Den lettere kontakt skal ikke mindst bruges til det, Uri Pais kalder specifik dialog. Her gøres det nemt for en sagsbehandler at bede en borger om relevante oplysninger til en sag via en dynamisk digital formular, hvor borgeren bliver ledt igennem til at indgive sine oplysninger. Alle oplysninger bliver derefter automatisk registreret på den rigtige sag, og relevante medarbejdere eller teams adviseres. De nye tiltag har digital kommunikation som førstevalg, men bygger på SmartPosts principper om at sikre, at kommunikationen også sker så effektivt som muligt, også når modtagerne ikke er en del af det digitale Danmark - og uden at sagsbehandlerne skal foretage sig noget ekstra.

Til gavn for både det offentlige og borgerne

”Målet med SmartPost er en full circle digital kommunikation til gavn for både det offentlige og borgerne. For borgerne skal brugeroplevelsen blive lettere og simplere, men jeg forventer også, at det vil gøre noget både for sagsbehandlingstiden og for flowet i dialogen, fordi sagsbehandlerne skal bruge mindre tid på at registrere og lave manuelle opgaver, når en borger indtaster et svar på sin egen sag,” siger Uri Pais.

 

”Det bliver en simpel, styret og struktureret kommunikation der tager udgangspunkt i borgeren, som også mindsker risikoen for misforståelser, fordi dialogen bliver mere fokuseret, og alt bliver registreret helt ned på det klokkeslæt, hvor kommunikationen er sendt den ene eller anden vej. Samtidig bliver det transparent kommunikation, hvor det bliver nemt for de offentlige myndigheder at holde styr på, om de lever op til deres egne servicekrav,” siger han.

 

Kommunikationen er bygget til at håndtere alt fra simpel dialog til tunge sagsgange og komplekse lovområder, hvor borgere og interessenter har ret til mange forskellige oplysninger og informationer med skarpe svarfrister. Løsningen bygger på KMD Workzone, og derfor er der også tale om en løsning med indbygget fuld overholdelse af den nye EU Databeskyttelsesforordning.

SmartPost er et velafprøvet koncept, som er testet, virker og er i drift. De offentlige brugere er glade, fordi der er en masse ting, de ikke længere skal tænke på.

Uri Pais, Lead Evangelist

En naturlig evolution af løsningen

”Vi har allerede det fulde grundlæggende workflow på plads, så nu handler det om at lave smarte løsninger oven på. Det er løsninger, hvor vi, som nævnt, tilgodeser både afsender og modtager, men også udvider distributionskanalerne, så vi kan nå endnu flere. Vores kunder har ofte også behov for at kommunikere sikkert og effektivt med modtagere uden NemID og Digital Post både i Danmark og i udlandet. De skal selvfølgelig også have glæde af SmartPost, uanset om det gælder enkelt-beskeder via e-mail eller dialogbaseret kommunikation,” siger Uri Pais om arbejdet med de nye løsninger i SmartPost, som allerede er i fuld gang.

 

”SmartPost er et velafprøvet koncept, som er testet, virker og er i drift. De offentlige brugere er glade, fordi der er en masse ting, de ikke længere skal tænke på, og journalisering og registrering sker automatisk. Nu forsætter vi den naturlige evolution af løsningen, hvor vi fastholder enkeltheden for sagsbehandlerne og kan trække på nye elementer i KMD Workzones Produktsuite,” siger Uri Pais.

 

”KMD Workzone giver kunderne magten tilbage. Det gælder også SmartPost, hvor en høj grad af konfiguration og samspil med resten af Workzone giver stor frihed til at tilpasse og udnytte både de nuværende og de kommende funktioner. SmartPost giver frihed til kommunikation på tværs af kanaler og mulighed for at fokusere på det indholdsmæssige, fordi vi har fjernet de trivielle opgaver. I sidste ende bliver det en fordel for alle deltagerne i dialogen,” siger han.