Målrettet digital selvbetjening løftede effektiviteten med 20%

Målrettet digital selvbetjening løftede effektiviteten med 20%

Et ønske om at styrke kundeservicen kan blive til overraskende tidsbesparelser i kundecentret. Det kan de tale med om hos Vestforsyning. Her har digitale, kunderettede selvbetjeningsprocesser på rekordtid øget effektiviteten med 20%.

Bedre kundeservice på agendaen

Hvordan reducerer vi administrationen i kundecenteret, så vi kan holde priserne nede? Hvordan bliver vi endnu mere kunderettede og mindre tekniske i vores service? Kan vi gøre vores digitale selvbetjeningsservice endnu mere attraktiv? Det var nogle af de spørgsmål, der stod øverst på Vestforsynings agenda ved starten på et større fjernaflæsningsprojekt, hvor 50.000 målere efter planen skal være fjernaflæst i 2014.

"I processen gik det op for os, at selvbetjenings-successen afhang af vores evne til at bruge data rigtigt overfor kunderne,” forklarer chefkonsulent og ansvarlig for kunderettede projekter, Kenneth Tønning, Vestforsyning. Det stod klart efter en workshop, hvor kunderne fortalte om deres ønsker. Og ønskerne gik entydigt på enklere og mere målrettet overblik over forbruget samt mulighed for at se de fremskrevne konsekvenser af et givet forbrugsmønster.

”Så det blev fokus i projektet. Om vi brugte elnettet, fiber eller GPRS til at hjemtage data blev mindre vigtigt. Det var brugen af målerdata, der var og blev det væsentligste,” siger han. ”Vi havde samtidig behov for at få en ny selvbetjeningsløsning, der kunne give kunderne adgang til den ønskede information – uanset om deres måler er fjernaflæst eller ej,” siger Kenneth Tønning.

Valgte selvbetjeningsløsning til forsyningssektoren

Multiforsyningsvirksomheden Vestforsyning realiserede deres visioner med KMD Easy Energy eService – en selvbetjeningsløsning, hvis udvikling de selv har haft indflydelse på. Løsningen gør det nemt for kunderne at se og blive klogere på deres forbrug og forbrugsmønster via en browser. Ud over fakturaer kan kunderne se deres aktuelle og fremskrevne forbrug i enheder og beløb, sammenligne deres forbrug med andre kunder m.v.

Løsningen, der på sigt skal håndtere fjernaflæste data fra 50.000 målere hos el-, vand-, varme- og spildevandskunder, er blevet udvidet med en smartphone app – ligeledes udviklet af KMD.

Selvbetjeningsløsningen kan tilpasses vores ønsker om farver, fonte m.v.,” siger Kenneth Tønning. ”Det er vigtigt, da vi har skarpt fokus på at have en synlig identitet i alt, hvad vi gør. Samtidig har vi et ønske om at styrke vores kundeservice ved at være til stede dér, hvor kunderne er. Og det er præcis, hvad vi kan med KMD's smartphone app.” Rent teknisk er KMD Easy Energy eService og smartphone app tæt integreret med Vestforsynings afregnings- og datahjemtagnings-system.

Kunderne er klar til selvbetjening

Kunderne har taget selvbetjeningen i KMD Easy Energy eService til sig. Det har ifølge Kenneth Tønning reduceret nogle af kundecenterets almindelige ekspeditionsopgaver med tæt på 100% – og totalt set øget effektiviteten med 20 %. ”Kundecenteret får stort set ingen henvendelser om fakturaer og forbrug mere,” fastslår han.

I dag går kunderne ind på deres selvbetjeningsside, hvis de vil have oplysninger om fakturaer og forbrug. Og det kan de gøre, uanset hvor de befinder sig – via pc eller smartphone.

”KMD Easy Energy eService spiller en vital rolle for successen, fordi systemet sikrer, at data præsenteres på en måde, der giver mening for kunderne,” pointerer Kenneth Tønning.

"Og," siger han, "der er god brug for de frigivne ressourcer i Vestforsyning – blandt andet til at styrke virksomhedens energirådgivning og søsætte nye serviceydelser. Løsningen gør det på den måde muligt at tilbyde flere services med det samme antal medarbejdere,” lyder vurderingen.

KMD Easy Energy eService har desuden lettet årsafregningen, der tidligere skabte masser af overarbejde i kundecenteret i december og januar. ”Dét er slut. I dag henter vi bare aflæsningerne i KMD Easy Energy eService, der er tæt integreret til vores afregningssystem. Det har spredt indsatsen over hele året, så vi slipper for overarbejde,” fortæller Kenneth Tønning.

Ser nye udviklingsperspektiver

Vestforsyning ser nye udviklingsperspektiver i mulighederne for at udbygge selvbetjeningsfunktionaliteten. Som eksempler nævner Kenneth Tønning lækagekontrol, sprængningsalarmer for fjernvarme eller vandmålere – eller automatiseret flytteafregning. ”Sådanne nye services er nemme at tilføje i KMD Easy Energy eService – det sker via plug-ins, som er enkle at opsætte, fjerne eller bytte rundt på.”

Kenneth Tønning peger desuden på, at KMD Easy Energy eService letter Vestforsynings overgangsfase fra manuel til fjernaflæsning. ”Løsningen kan både bruges af kunder med manuelle og fjernaflæste målere. Det var vigtigt for os. Kunder uden fjernaflæsning indtaster blot deres forbrug for at få det fremskrevet i systemet.”

”Jeg vil sige, at uden KMD Easy Energy eService havde det medført ekstremt høje omkostninger at gennemføre dette målrettede, kundefokuserede selvbetjeningsprojekt. Løsningen automatiserer de tidskrævende rutineopgaver, der ellers ville have lagt os ned administrativt.

Og kunderne – de er super tilfredse. Vi har kun fået meget positive tilbagemeldinger på det nye tiltag,” slutter Kenneth Tønning.