At tage ny teknologi i brug sammen med borgerne kræver tillid og mod

De fleste af os kender følelsen af usikkerhed, når vi for første gang skal til at bruge nye it-løsninger. Når den nye løsning så endda skal bruges i samarbejde med borgere, som i forvejen har en kompleks livssituation, kan det være ekstra svært at tage hul på udfordringen for den enkelte medarbejder.

Der skal derfor sættes ind på flere niveauer, hvis man skal sikre en god udnyttelse af ny teknologi sammen med borgere. Det forklarer Line Sinding Skött, som er Lead Business Line Manager i it-virksomheden KMD. Det handler både om gode it-produkter, tillid til it-produkterne, mod på at arbejde på en ny måde og en organisatorisk opbakning fra ledelsen.

Line Sinding Skött har lige nu fuld fokus på hjælpe de første kommuner med at komme i gang med bruge en ny it-løsning, KMD Nova Link, som understøtter det tværgående samarbejde om én fælles borgerplan i en kommune og samtidig fungerer som den enkelte borgers digitale støtte til vedkommendes eget sagsforløb.

Borgeren skal sidde for bordenden

Netop det tværgående samarbejde på tværs af forvaltninger har gennem årene givet store udfordringer for både medarbejdere og borgere, men ny lovgivning har skabt nye muligheder for kommunerne i forhold til at udarbejde én fælles plan for den enkelte borger.

”Overordnet set handler det om, at borgeren fremover skal sidde for bordenden af sin egen plan og møde én samlet kommune i fælles samarbejde. Når kommunen sammen med borgeren skal lægge én fælles og tværgående handlingsplan, så skal det være med udgangspunkt i, hvad borgeren ønsker for sit eget liv,” siger Line Sinding Skött.

”Det er en anden type samarbejde internt mellem kommunens forvaltninger og forskellige fagpersoner, og det er et andet samarbejde med borgeren, end man normalt oplever de fleste steder. Når vi så ovenikøbet taler om en borgergruppe, som allerede har meget at slås med, bliver udfordringen ikke mindre,” siger hun.

KMD Nova Link er sat i verden for digitalt at understøtte den nye praksis og understøtte netop samarbejdet på tværs af forvaltninger, og de første kommuner er allerede i fuld gang med at bruge den første version af KMD Nova Link. En løsning, der løbende bliver videreudviklet med forskellige elementer i samarbejde med en række kommuner. Den er koblet til kommunens eksisterende it-fagsystemer og giver et nyt digitalt samarbejdsværktøj til brug for både sagsbehandlere og borgere – og blandt andet en avanceret chatbot ved navn Robin, som skal være borgerens virtuelle assistent.

Medarbejderne skal turde tage springet

”Lige nu oplever vi mange sagsbehandlere, som egentlig gerne vil give deres borgere de nye værktøjer og kan se perspektiverne i at gøre det.  Men samtidig skal de også lige turde gøre det,” forklarer Line Sinding Skött.

”Fra vores side skal vi gøre det nemt for brugerne i kommunerne at bruge KMD Nova Link og dermed give dem tro på, at borgerne også vil synes, at det er nemt. Men samtidig skal det også være nemt helt konkret at stille værktøjerne til rådighed for borgerne. Medarbejderne må ikke være bange for, at det giver dem ekstra arbejde eller ikke fungerer, så produktet skal være tilgængeligt og brugervenligt, og man skal hurtigt føle sig klædt på i forhold til at turde sætte borgerne i gang,” siger hun.

Nøgleordet her er tillid. For hvis de kommunale medarbejdere skal tage den nye teknologi i brug, skal de føle sig trygge ved brugen af den. Det er afgørende, at man fra ledelsens side beslutter at tage værktøjerne i brug, men tilliden til it-løsningen skal opbygges hos de enkelte brugere.

”Når vi vil anvende de nye teknologier, så må vi ikke glemme hverken det organisatoriske eller det menneskelige aspekt med behovet for tillid til løsningen. Sagsbehandlerne er vant til at løse deres kerneopgave ved at servicere borgerne på én måde, og hvis de skal løse den på en anden måde, skal de have tillid til, at det faktisk både virker og ikke skaber en dårligere service end det, de er vant til,” siger Line Sinding Skött.

Ikke noget maraton den første dag

Ifølge Line Sinding Skött handler det om, at man ude i kommunerne får prøvet de nye muligheder af inden for afgrænsede rammer. Det handler ikke om at løbe et maraton den første dag – eller rulle de nye værktøjer ud til alle borgere på én gang, men om at komme i gang med et smallere fokus, så vi hurtigt kan få afprøvet værktøjerne i praksis, lære af de første erfaringer og justere til.

Line Sinding Skött har været med på hele rejsen sammen med KMD Nova Link, som begyndte med en række prototyper sidste år og siden er udviklet agilt. Hun glæder sig til at se medarbejderne bruge de nye værktøjer endnu mere, fordi de vil kunne komme til at gøre en stor forskel for de enkelte borgere.

”Med KMD Nova Link kan medarbejderne tilbyde deres borgere noget nyt, nemlig et overblik, som de mangler og efterspørger. De møder borgere, som ofte har svært ved at overskue alt det, de skal omkring deres plan med kommunen. Ligesom medarbejderne har behov for et nemt overblik, så har borgerne det også,” siger Line Sinding Skött.

”Hvis medarbejderne tør give deres borgere de nye muligheder, så øger de også chancen for, at han eller hun deltager aktivt i de forskellige tiltag, som man i fællesskab har aftalt. Dermed øger de også chancen for, at denne borger bliver mere selvhjulpet og selvforsørgende, og det er jo faktisk deres kerneopgave,” siger hun.

Samtidig er der i det konkrete tilfælde tale om en løsning, som stadig løbende udvikler sig baseret på behov og den læring, som skabes i sweet-spottet mellem it og praksis Både borgere og medarbejdere kan derfor ved hjælp af deres fælles feedback og erfaringer være med til at udvikle de digitale løsninger og samarbejdet mellem borger og kommune.