Mobiltelefon med en chatbot, der misforstår, det man siger.

Samtaler mellem mennesker og robotter bliver mere og mere almindelige, men frustrationerne kan også blive almindelige, hvis de såkaldte chatbots ikke kan kommunikere på en måde, som vi kan forstå. Det kræver, at chatbotten bliver designet ordentligt.

Enhver samtale kan på kort tid bryde sammen, hvis de to parter ikke forstår hinanden. Det kan være svært nok, hvis de to mennesker i samtalen ikke forstår hinandens sprog eller er enige om, hvor samtalen er på vej hen. Men hvordan undgår man et sammenbrud, hvis den ene samtalepartner er en robot?

I den digitale verden er udbredelsen af robotter, der indgår i samtaler med mennesker, i kraftig vækst. Disse robotter bliver kaldt chatbots og er en ny måde at tale med en computer på, som gerne skal kunne forstå dig og føre noget, der minder om en naturlig samtale med et andet menneske.

Det er kombinationen af sprogteknologi eller Natural Language Processing med machine learning, som betyder, at man i stigende grad kan tale eller skrive med en chatbot i et naturligt sprog, og at chatbotten bliver bedre over tid. Men selv verdens klogeste maskine kan dog få en samtale til at brænde sammen, hvis den ikke er designet rigtigt.

”Det er ikke svært at forestille sig, at det kan blive en helt igennem rædselsfuld oplevelse, hvis man er strandet med en chatbot, der ikke kan forstå, hvad man siger, og ikke ved, hvad man skal gøre for at komme videre. Det kan blive utroligt frustrerende, som mange måske har oplevet med simple chatbots, der egentlig bare er søgemaskiner i et chatvindue,” siger Kasper Iversen, som er Principal User Experience Specialist i it-virksomheden KMD og dermed er med til at designe såkaldte brugergrænseflader til it-løsninger.

Det er ikke svært at forestille sig, at det kan blive en helt igennem rædselsfuld oplevelse, hvis man er strandet med en chatbot, der ikke kan forstå, hvad man siger, og ikke ved, hvad man skal gøre for at komme videre. 

Kasper iversen, Principal user experience specialist i KMD

Hvad er en brugergrænseflade?

En brugergrænseflade er bindeleddet mellem et system og brugeren. Det kan fx være de knapper, som du bruger til at styre din vaskemaskine – eller det kan være det, du ser på skærmen, når du bruger din computer til at købe en bog. Men hvordan designer man en brugergrænseflade, der består af en samtale?

”Forudsætningen set fra vores perspektiv er, at chatbotten ligesom alt andet skal designes – også selv om det er en brugergrænseflade, som er mere dialog end fx grafisk design,” siger Kasper Iversen.

”Så på ganske klassisk måde har vi behov for at kigge på teknologien og identificere brugernes behov. Det handler om at tænke hele vejen rundt om brugeren og brugssituationen. Hvem er brugerne? Hvad forventer de? Hvad er deres evner og begrænsninger?” siger han.

Chatbotten skal have personlighed

Mange virksomheder bruger i dag en chat-funktion på deres hjemmeside, hvor brugerne kan stille hurtige spørgsmål og få svar fra kundeservice. Her opnår man ofte en langt bedre dialog, hvis der er et navn og et billede af personen bag chatten, fordi man dermed opnår en mere menneskelig forbindelse.

”På samme måde handler designet af chatbotten om at give den noget karakter og personlighed, så det er rart for folk at være i dialog med den. Det handler både om chatbottens tonefald, og at den bruger et sprog, man kan forstå, og om at skabe en kontekst, der virker naturlig, så chatbotten er tillidsvækkende, og man føler sig tryg ved den,” siger Kasper Iversen.

De kommende brugere af chatbotten er det primære fokus, når chatbotten og dens samtaler skal designes. Der skal arbejdes systematisk med brugernes behov, men også med at skabe en udgang for de brugere, der ikke får deres svar på deres spørgsmål. Det skal derfor være nemt at finde ud af, hvor man går hen for at lede videre efter de rigtige svar.

”Det vi mere og mere gør er at tænke i forløb. Det handler om at tænke over forløbet over tid som en længerevarende oplevelse for brugeren, som ikke kommer ud af ingenting, kigger ind i en skærm og forsvinder tilbage ud i ingenting. Så vi tænker meget på, hvad der skete for brugeren, før han kom hertil, og hvad hans behov eller frustrationer er. Hvilket forløb vil vi gerne tilbyde brugeren?” forklarer Kasper Iversen.

Jeg tror, at det næste trin bliver, at chatbots bliver så relativt allestedsnærværende, at vi ikke engang tænker særligt meget over det, og vi bliver mere og mere vant til at tale til vores devices

Kasper iversen, principal user experience specialist i KMD

At få stimuleret en dialog

”Vi tænker det som et flow, hvor man skal have skabt eller stimuleret en dialog og engagere folk i chatbotten. I det flow skal man kende nogle udfaldscenarier, så vi kan lede folk de rigtige steder hen, understøtte dem og give dem fornuftige svar,” siger Kasper Iversen, som understreger behovet for at pege klart og tydeligt på en vej videre, hvis samtalen ikke løser brugerens behov.

Godt designede chatbots vil ikke mindst kunne bruges til kundesupport, også i offentlige it-systemer, hvor brugerne forhåbentlig kan få bedre oplevelser og hurtigere svar. Det gælder ikke mindst brugere, som ikke er sprogligt stærke eller har svært ved at forstå komplekse it-systemer.

Kasper Iversen er da heller ikke i tvivl om, at chatbots også vil få en fremtrædende rolle i Danmark. Det kræver dog, at sprogteknologien kommer til at understøtte dansk, men det er formentlig kun et spørgsmål om tid.

”Jeg tror, at det næste trin bliver, at chatbots bliver så relativt allestedsnærværende, at vi ikke engang tænker særligt meget over det, og vi bliver mere og mere vant til at tale til vores devices. Potentialet er enormt, men det forudsætter selvfølgelig, at man laver noget, som er virkelig vellykket og fornuftigt designet,” fastslår Kasper Iversen.

Hold dig opdateret

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få de seneste nyheder, indsigter og invitationer fra den offentlige sektor- og erhverv direkte i din indbakke.

Tilmeld dig her