Bedre kundeservice i KMD med ny serviceportal

Når du som privatperson sender eller modtager en pakke, kan du ofte følge pakkens rejse via track and trace-funktionalitet. Hvornår den er blevet sendt, hvor den befinder sig, hvornår den forventes fremme osv.

Det er de samme mekanismer, der går igen i sagshåndteringssystemet, ServiceNow, som er blevet implementeret i KMD. Sagshåndteringssystemet indeholder bl.a. en kundeserviceportal, som i første omgang bliver tilgængelig for energi- og forsyningskunder, og som på sigt skal rulles ud i hele KMD. Det fortæller afdelingsleder i kundeservice, Theis Fjord.

- Vi har to overordnede målsætninger med at implementere ServiceNow. For det første vil vi gerne give vores kunder et bedre overblik over deres igangværende og afsluttede sager med KMD. For det andet kommer ServiceNow til at effektivisere vores egne interne processer forbundet med
sagshåndtering – og det kommer så igen vores kunder til gode, fordi det betyder, at vi kan levere en mere præcis og korrekt kundeservice.

Èn indgang til KMD

I fremtiden får man som kunde et samlet overblik over alle sager hos KMD på tværs af samtlige systemer. Man logger ind på ServiceNow via en webbrowser og får adgang til et overbliksbillede, som alle parter deler. Det vil sige, at der ikke findes flere forskellige varianter af virkeligheden, fordi alle kigger på det samme.

- Det er vigtigt at holde kunderne informeret. Det giver ro i maven at vide, at der bliver arbejdet på sagen, og at man ikke er glemt. Og så effektiviserer det arbejdsgangene for alle parter, fordi det samme problem ikke meldes ind flere gange, og fordi forskellige personer ikke ringer og skriver til hinanden for hele tiden at tjekke status. Man kan bare logge på ServiceNow og få opdateret information, siger Theis Fjord.

Understøtter forretningsdriften

For kunder i energi- og forsyningsbranchen kommer ServiceNow indirekte til at understøtte den daglige drift. Der er mange regler, love og krav i forsyningssektoren, der skal overholdes til faste deadlines. Hvis man af tekniske årsager eksempelvis ikke kan sende en regning eller en rykker, kan det få økonomiske konsekvenser.

- Med ServiceNow får vores kunder et statusværktøj, så de altid kan følge med i, hvornår vi planlægger at udbedre fejl på systemet. På den måde kan de få vished for, at ændringer på systemet ikke falder sammen med en kritisk deadline såsom en årsafregning, ligesom de kan blive oplyst om evt. midlertidige løsninger på et problem, indtil fejlen er løst permanent. Begge dele er med til at give dem et bedre overblik over igangværende sager, slutter Theis Fjord.