Innovations- og forskningsprojektet EcoKnow leverer dynamiske digitale løsninger, der kan tage højde for løbende ændringer i lovgivningen. Målet er enklere opgaveløsning og medarbejdere, der har mere tid til at være faglige. I Syddjurs Kommune er de i fuld gang med at teste én af de nye løsninger.
Sagsbehandlingen i landets kommuner er en tidskrævende opgave. Medarbejderne skal ikke bare sætte sig ind i og efterleve kompleks lovgivning på deres fagområde; de skal også følge de lokale instrukser, der gælder i netop deres kommune og i netop deres afdeling.
Som om det ikke var udfordring nok i sig selv, ændrer lovgivningen sig som bekendt med jævne mellemrum, hvilket betyder, at medarbejdernes praksis også er nødt til at ændre sig, hvis de fortsat skal arbejde lovmedholdeligt.
Hvordan man arbejder disse dynamiske lovændringer ind i fagløsninger, arbejdsprocesser og regler for opgaveløsning, er en stor udfordring indenfor offentlig forvaltning i Danmark. Eller det har det i hvert fald traditionelt været.
Forskere, it-leverandører og en række testkommuner er gået sammen om at udvikle ny teknologi, der kan tage højde for ændret lovgivning og nye regler for arbejdsgangene i offentlig sagsbehandling.
Understøtter ændret lovgivning
Forskere, it-leverandører og en række testkommuner er nemlig gået sammen om at udvikle ny teknologi, der kan tage højde for ændret lovgivning og nye regler for arbejdsgangene i offentlig sagsbehandling.
Resultatet af anstrengelserne er blevet til innovations- og forskningsprojektet EcoKnow, som er støttet af Innovationsfonden. EcoKnow har professor på Datalogisk Institut under Københavns Universitet, Thomas Hildebrandt, i spidsen.
“I stedet for at designe forkromede løsninger, der er forældede i det øjeblik, udviklingen er færdig, leverer EcoKnow digitale løsninger, der kan skabe en enklere og mere agil tilgang til sagsbehandling. Teknologierne tager udgangspunkt i de regler og love, en myndighed skal overholde, og så bliver sagsbehandlerne hjulpet til at udføre de opgaver, de skal,” siger han.
Automatisering af arbejdsopgaver
I Syddjurs Kommune er man i fuld gang med at teste én af teknologierne i EcoKnow-projektet, processtyringsværktøjet Open Case Manager. De implementerede løsningen i efteråret 2019 på familieområdet, og tilbagemeldingerne fra sagsbehandlerne har været overvejende positive.
“Når vi eksempelvis modtager en orientering om, at et barn har fået sukkersyge, bliver der automatisk oprettet en indsats i systemet, som beskriver de skridt, sagsbehandleren skal igennem for at følge lovgivningen. Når sagsbehandleren angiver, at barnet har fået konstateret diabetes, fremgår det, at familien kan modtage kompensation for tabt arbejdsfortjeneste, og så bliver der også automatisk oprettet en ny indsats til den sag med tilhørende opgaver,” siger Nicklas Pape-Healy, systemansvarlig for Open Case Manager i Syddjurs kommune.
“Udover at formulere opgaver hjælper Open Case Manager også med at lagre information. Så i stedet for at sagsbehandleren skal huske at skrive, dokumentere og gemme al information i ESDH-systemet, gør processtyringsværktøjet det automatisk. Rigtig meget information bliver selvdokumenteret, og det er en kæmpe hjælp.”
“Med den nye teknologi kan vi bedre sørge for, at sagsbehandlerne leverer den rette indsats på det rette tidspunkt." - Sofie Lykke Sørensen, digitaliseringskonsulent i Syddjurs Kommune
Mere tid til at være faglige
Sofie Lykke Sørensen, digitaliseringskonsulent i Syddjurs Kommune, forklarer, at sagsbehandlerne kan have en tendens til at dokumentere mere, end de behøver, fordi de er nervøse for, om de nu også overholder loven.
“Med den nye teknologi kan vi bedre sørge for, at sagsbehandlerne leverer den rette indsats på det rette tidspunkt. Vi kan ikke styre, om de opsøger viden udenom systemet. Men vi kan rammesætte den mængde viden, de skal levere for at arbejde lovmedholdeligt,” siger hun.
“I løbet af projektet er det gået op for os, hvor meget mentalt krudt sagsbehandlerne egentlig bruger på at sikre sig, at de overholder loven. For dem er det her en mulighed for at frigøre tid og være mere faglige. Og for os fungerer det som en kvalitetssikring af forvaltningens arbejde. For uanset hvor meget erfaring den enkelte sagsbehandler har, får borgeren den samme ydelse, når man kan automatisere mange af opgaverne.”
Explainable AI
I de kommende udviklingsfaser af EcoKnow vil Thomas Hildebrandt og resten af projektteamet anvende kunstig intelligens til yderligere optimering af arbejdsgange. Men i erkendelse af, at mødet mellem teknologi og mennesker kan være en svær hurdle – særligt for udsatte borgere – har EcoKnow-teamet oprettet en ph.d.-stilling ved KMD, hvor der sammen med NEC-laboratoriet i Heidelberg skal forskes i, hvordan sagsbehandlere bedre kan sætte ord på, hvad der sker, når man arbejder databaseret med borgerservices.
“Der er et helt forskningsfelt indenfor AI, der simpelthen hedder Explainable AI – AI, som kan forklares på dansk – fordi det kan være utroligt svært at forholde sig til tal. Vi er i gang med at bygge logik ind i algoritmen, så sagsbehandleren og borgeren eksempelvis kan få en forklaring på, hvilke antagelser der ligger til grund for en given anbefaling fra løsningen. Den forklaring kan man så enten arbejde videre med, hvis det giver mening for begge parter, eller man kan forkaste den, hvis der er nogle særlige forhold i sagsbehandlingen, der gør sig gældende for netop den borger,” siger Thomas Hildebrandt og slutter.
“Det skal vi huske. En anbefaling er jo stadig bare data, en computer har spyttet ud. Den type af information skal kunne udfordres af mennesker.”
