Customer Success

Projektgruppe samarbejder i mødelokale

Som nævnt på brugergruppedagen vil vi fremover sikre, at I løbende holdes opdateret om vores initiativer i Customer Success-afdelingen. Vi arbejder dedikeret på at forbedre jeres kundeoplevelse og har for nylig fokuseret på at optimere kunderejsen og interne processer, især inden for områder, hvor vi ofte støder på udfordringer.

Vi har mange initiativer i gang, og vi ser heldigvis positive tendenser. I vores supportafdeling arbejder vi intensivt på intern vidensopbygning gennem løbende taskforce-møder, fælles sagsbehandling og indsamling af komplekse sager for at forbedre vidensdeling. Flere af vores supportere deltager også i kundebesøg i de kommende uger for at få en bedre forståelse for jeres arbejdsgange og de personer, vi kommunikerer med.

Et andet vigtigt fokusområde har været fejlhåndtering og sagsbehandling. Vi har iværksat flere initiativer, herunder "kill-the-backlog"-sessioner, indsnævring af telefonens åbningstid, bedre segmentering af indkommende supportsager og brug af DreamBroker. Vi ser en markant forbedring i mængden af supportsager dag for dag. Den ekstra tid, vi har til sagsbehandling, har resulteret i en 50 % reduktion af sager dedikeret til vores 1st level support. Desuden ser vi en flot nedadgående kurve i antallet af sager i vores backlog måned for måned.

 

Figur 1 - Graf over udviklingen i antal af sager

Som det fremgår af grafen, er der en tydelig nedadgående tendens måned for måned. Vi evaluerer løbende udviklingen i supporten og arbejder hårdt på konstant at forbedre jeres oplevelse som kunder. Selvom det stadig er for tidligt at konkludere på effekten af flere af vores initiativer, ser vi allerede tidlige tegn på positive resultater.