Vi arbejder med vores – jeres - kundeoplevelser

I denne artikel inviteres I med ind i maskinrummet for, hvordan vi påtænker at arbejde med forbedringen af jeres oplevelser i samarbejdet med os omkring KMD Easy Energy.

Vi har kategoriseret de input, som vi har fået med hjem fra de mange servicebesøg og øvrige dialoger, som vi har haft med mange af jer de seneste måneder. Vi har også kigget ind af og selv erkendt, at vores nuværende sagsbehandling og læringstilbud ikke står på mål med vores ambitioner om at sikre jeres succes i anvendelsen og udnyttelsen af KMD Easy Energy.


Produkttilfredshed

Vi hører tilkendegivelser af, at KMD Easy Energy er en relevant og aktuel løsning, der grundlæggende digitaliserer – og derved effektiviserer – en række manuelle arbejdsgange i forhold til jeres arbejdsprocesser. Vi hører kritik af vores kvalitet i releases, som volder for store ulemper for jer med fejl og mangler. Vi mærker også en sult efter muligheder for at videreuddanne sig i anvendelsespotentialerne med KMD Easy Energy – med henblik på at kunne arbejde endnu mere effektivt, end I allerede gør i dag.

Fokuspunkter for bedre produkttilfredshed

  • Bedre test og kvalitet af releases (i gang)
  • Alle releases følges op med et webinar (i gang)
  • Flere tilbud for procesgennemgang og/eller inspiration til videre anvendelse af potentialer i Easy


Supporttilfredshed

Vi hører, at I grundlæggende er tilfredse med mulighederne for at søge support via mail, telefon og nu også video. Hertil hører vi tilkendegivelser af, at I er glade for den udvikling, der er sket i supporten de seneste år; og aktuelt oplever en stilstand i den fortsatte udvikling. Vi hører bekymring for antal ”nyere” spillere på holdet i vores 1st level support/frontdesk. Bekymringen går på faglighed ift. rette erfaring med såvel løsningen som jeres arbejdsgange, konkrete set-up og forsyningsarter. Vi hører også, at vi ikke altid møder jer i øjenhøjde med det rette servicemindset til at hjælpe jer sikkert videre. Herunder hører vi efterspørgsel på stærkere kommunikation løbende omkring en sag med forklarende status for sagsbehandlingstiden. Og sidst men ikke mindst – at løsningstiden i for mange tilfælde er for langsommelig eller at udsigt til en løsningshorisont mangler.

Fokuspunkter til bedre supporttilfredshed

  • Udrulning af videosupport (i gang)
  • Kompetenceudvikling for vores allerede rigtigt dygtige ”nyere” spillere på holdet (i gang)
  • Højnet kvalitet i service i samarbejde med ekspert i værtskab, Henrik Meng (i gang)
  • Bedre styring for eskalerede sager
  • Bedre styring af overleveringer af sager til hhv. 2nd (fx via konsulenter & forretningsspecialister) og 3rd level (ændringsønsker & udvikling), når sager ikke kan løses i frontdesk
  • At få ryddet op i ”sagsbunken” (backlog)
  • At få vurderet afklaringen af gamle sager
  • Bedre status på sager/kommunikation løbende gennem sagsbehandlingen


Servicetilfredshed

Vi hører, at I er tilfredse med den rådgivning og hjælp, som I modtager fra vores supportere, sælgere, konsulenter og forretningsspecialister. Vi hører, at I er optagede af, at vi sikrer god kompetencespredning, oplæring af ”nyere” konsulenter & forretningsspecialister og god videndeling fra vores ”meget erfarne” spillere på holdet. Vi hører, at I grundlæggende er tilfredse med tilbud om brugergruppedage, webinarer, kurser og vejledninger; men vi hører også, at I ønsker flere tilbud og et mere konsistent niveau for tilbud om services. Dertil at vores vejledningsmaterialer ikke er ajourførte.

Fokuspunkter til bedre servicetilfredshed

  • Årshjul for læringstilbud gennem 2024, herunder

    • Events
    • Webinarer
    • Kurser
  • Opdatering & kvalificering af vejledningsmaterialer
  • Kompetencespredning mellem KMD Easy Energy supportere, konsulenter og forretningsspecialister (i gang)

Hen over de kommende måneder, vil vi glæde os til at berette om progressionen på ovenstående fokuspunkter.

Har du bemærkninger til vores kategorisering af input eller kommentarer til kvalificering af fokuspunkter, så henvend dig gerne til Sofie Hedemann Vermehren (hovedansvarlig for ovenstående fokuspunkter), SVM@kmd.dk.


Kickoff med teambuilding dag

Tidligere i december samledes hele vores Customer Success-afdeling (konsulenter, supportere og service delivery ansvarlige) til en dag med fokus på den ekstraordinære gode kundeservice. Godt allieret af Henrik Meng fra Meng & Company, som vil følge vores progression i serviceniveau og -kvalitet over et længere forløb.

Dagen omhandlede dels at lære hinanden endnu bedre at kende, dels at drøfte fælles processer – og optimeringsforslag til disse -, og dels at drøfte den operationelle plan for de kommende to måneder. Alle deltagende har hver især comittet til individuelle greb til forbedring af service, som de vil øve sig på.

Nu kører arbejdet videre i de enkelte teams, før vi samles igen til januar og mødes om, hvordan det går med vores commitments & vores fælles plan om at prioritere tiden til ovenfor listede fokuspunkter for optimeringer.