Vi fokuserer ind på supporten

I december-udgaven af KMD Easy Energy nyhedsbrevet oplistede vi vores aktuelle fokuspunkter til bedre supporttilfredshed ud fra indsamling af feedback på jeres supporttilfredshed de seneste måneder.
Vi oplistede som følger:

Fokuspunkter til bedre supporttilfredshed

  • Udrulning af videosupport (i gang)
  • Kompetenceudvikling for vores allerede rigtigt dygtige ”nyere” spillere på holdet (i gang)
  • Højnet kvalitet i service i samarbejde med ekspert i værtskab, Henrik Meng (i gang)
  • Bedre styring for eskalerede sager
  • Bedre styring af overleveringer af sager til hhv. 2nd (fx via konsulenter & forretningsspecialister) og 3rd level (ændringsønsker & udvikling), når sager ikke kan løses i frontdesk
  • At få ryddet op i ”sagsbunken” (backlog)
  • At få vurderet afklaringen af gamle sager
  • Bedre status på sager/kommunikation løbende gennem sagsbehandlingen

Fokus på at rydde op

Vi har skudt året i gang med et tydeligt nytårsforsæt: Vi vil få ryddet op i vores ”sagsbunke” (backlog) for supporten. Som enhver effektiv nytårsrengøring kræver det en solid indsats, og det kan være ualmindeligt kedeligt at lykkedes alene.

Derfor har vi over fire arbejdsdage i januar måned samlet vores dedikerede supportere, konsulenter, forretningsspecialister, sælgere og service delivery managers til fælles ”nytårsrengøring” med fokus på sagshåndtering og sagsløsning. Hver sag løst og lukket blev manifesteret ved at blæse 1 ballon op. Det gav gejst og motivation for progression – og bidrog til en festlig atmosfære. I alt kunne vi tælle 178 balloner (på tværs af KMD Easy Energy og KMD EnergyKey). Vi er ikke nået helt i bund af dette initiativ, men vi har lært, hvordan tværfaglig hjælp bidrager til hurtigere sagsløsning, og vi har fået defineret de nødvendige hjørneflag for, hvilke ændringsønsker vi kan – og ikke kan – imødekomme i videreudviklingen/optimeringen af KMD Easy Energy.

Vi vil fortsætte vores fokus i supporten godt ind i februar, og vi håber, at I kan mærke, at der kommer et bedre overblik over jeres sagsmængder med en (længe) ventet håndtering.

Udrulning af videosupport & begrænsning af åbningstid for telefonisk support

Vi har nu inviteret jer alle til at prøve kræfter med videosupport via Dreambroker. Et fåtal har prøvet kanalen af, men der hvor vi har prøvet det af sammen, kan vi bekræfte, at supporten går nemmere. Med video-sagsindmeldelse forstår vi konteksten for jeres sager bedre, og det letter vores årsagsanalyse for den pågældende udfordring, at vi kan se, hvad I ser på jeres skærme. Ved videosupport indmelder i en sag, hvor I filmer jeres aktuelle udfordring/fejl og/eller tvivlsspørgsmål alt imens, at I kan tale ind over filmen og forklare med ord, hvor kæden hopper af, hvornår fejlen opstår eller hvad I selv har forsøgt jer med i jeres fejlsøgning.

Med filmen er det let for os at genspille og drøfte jeres sag med eventuelle kollegaer, når vi skal hjælpe jer videre. Dertil har vi de nødvendige eksempler, der gavner sagsbehandlingen på plads, som vi ofte beder jer om at sende på bagkant af en sagsindmelding, hvis de ikke er kommet med fra start.

Alt i alt er vi meget positivt stemte over for videosupporten som supportkanal, og vi vil i februar måned fokusere på, at få flere af jer til at prøve kræfter med mediet. Som med alt andet nyt skal det prøves et par gange, førend I vil blive fortrolige med det; men vi kan stå inde for, at set-up’et er super simpelt og meget brugervenligt.

Vi håber, at I vil tage godt imod den positive udfordring.

Med udrulningen af videosupporten vil vi også gerne varsle en begrænsning i åbningstiden for den telefonisk support. I stedet for fuld åbningstid vil vi indføre åbningstid således:

Mandag: kl. 09 – 11
Tirsdag: kl. 09 – 11
Onsdag: Lukket
Torsdag: kl. 09 – 11
Fredag kl. 09 – 11

Formålet med at begrænse åbningstiden for den telefoniske support skyldes tre observationer:

  1. Vi modtager meget feedback på, at I ofte henvises til at indmelde en sag i halen af den telefoniske vejledning, og denne sag skal efterfølgende visiteres, førend sagsbehandlingen endeligt kan gå i gang. Det giver dobbeltarbejde og ekstra processer både hos jer og KMD.
  2. Vi må erkende, at vi i sjældne tilfælde er i stand til at løse jeres sager direkte i telefonen. Jeres sager er ofte komplekse og kræver sparring med kollegaer, førend vi kommer sikkert i mål. Vores rådgivning rækker sig altså sjældent til telefonisk dialog uden forudgående analyse.
  3. Telefonen ringer meget. Og vi vil gerne besvare hvert opkald. Det betyder tit, at 2/4 fuldtidssupportere besvarer telefonen (og modtager sager) i stedet for at kunne fordybe sig i behandlingen og løsningen af sager. Vi har behov for mere fordybelsestid for at kunne løfte kvaliteten i vores sagsbehandling og nedbringe sagsbehandlingstiden.

Før vi kan gennemføre en begrænsning af åbningstiden, skal vi have etableret en ny hotline til telefonisk indmeldelse af kritiske sager. Denne hotline vil fortsat være åben i fuld åbningstid, så I altid kan komme i kontakt med os ved nedbrud, GDPR-sager eller andre kritiske sagsindmeldelser.

For nuværende vil telefonen derfor fortsat være åben som almindeligt, men vi arbejder på at begrænse telefonens åbningstid som ovenfor beskrevet senest pr. 1. marts 2024.