Både ris og ros fra kunderne bliver brugt til at optimere KMD Perspektiv

Bro over vand

Hvordan skal vi sætte ind med forbedringstiltag, hvis vi ikke ved, hvad kunderne synes om os og vores produkt? Ud fra den tankegang foretager teamet i KMD Perspektiv jævnligt kundetilfredshedsmålinger.

Selvom det er opløftende, at kundetilfredsheden generelt er steget på alle parametre, er det faktisk ikke rosen, der er mest interessant for KMD Perspektiv-teamet. Det er forbedringsforslagene, forklarer Karina Vendel Mann, som er teamleder for KMD Perspektiv.

Baseret på erfaringerne fra sidste tilfredshedsmåling har KMD arbejdet målrettet på at forbedre ydelsen på en række punkter – blandt andet selve projektleverancen.

- Vi er blevet skarpere på, hvordan vi starter et projekt op, hvordan vi kører et projekt – og ikke mindst hvordan vi forventningsafstemmer hele processen med en kunde. Vi ved, at noget af det, der kan skabe de allerstørste konflikter, er de tilfælde, hvor begge parter forlader et møde med vidt forskellige opfattelser af, hvad der egentlig er aftalt, siger hun.

Tydelig kommunikation
I lighed med en åben og ærlig forventningsafstemning vægter KMD Perspektiv-kunder også klar og tydelig kommunikation højt.

- De fleste har forståelse for, at vi også kan blive pressede og må skyde en deadline. Det, der ikke er forståelse for, er, hvis vi kommer to dage før deadline og meddeler, at vi alligevel ikke kan blive færdige til tiden. For det sætter typisk gang i en kædereaktion af forsinkelser internt hos kunden, og det er højst irriterende, siger Karina Vendel Mann.

Som en del af kommunikationsindsatsen har KMD også gjort sig umage med at blive bedre til at forklare funktionalitet og være mere omhyggelige med deres ordvalg.

- Det, der er implicit for vores udviklere eller medarbejdere, er ikke nødvendigvis forståeligt for kunderne. Og det er ikke deres skyld eller ansvar. Det er vores, siger Karina Vendel Mann og forklarer, at KMD inviterer alle KMD Perspektiv-kunder til webinarer, hvor de har mulighed for at se løsningen på en skærm og eventuelt få uddybet funktionalitet, de ikke forstår.

En del af et innovationsfællesskab
Som en del af forbedringstiltagene har KMD gennemført en såkaldt “Payroll Dag”, hvor kunderne kunne mødes med andre brugere, høre indlæg og blive inspireret til, hvordan de kunne få endnu mere ud af løsningen.

- Det er vigtigt for os, at vores kunder føler, at de er med i en stor familie. For det er faktisk det, de er. Kunder på KMD Perspektiv er del af et landsdækkende innovationsfællesskab, hvor summen af mange hundrede brugeres erfaringer med jævne mellemrum bliver lagt ind i løsningen og løfter den til en forbedret standard, slutter Karina Vendel Mann.