CSM: Oles rolle er at sikre høj og stigende tilfredshed i sine Nexus-kommuner

Gennem de seneste tre år er rollen som Customer Success Manager (CSM) blevet hverdag hos os i KMD Sundhed og Social. Vi henviser tit til jeres CSM. Men hvad laver jeres CSM egentlig? Hvad ligger der i rollen?

Læs interviewet med Ole Kimose, der er CSM for 17 kommuner i det jyske og fynske.

Publiceret: 15. august 2023

Kort om Ole Kimose, Customer Success Manager (CSM) for 17 kommuner med KMD Nexus

Ole ...

- arbejder fra og bor i Aarhus

- kom ind i KMD i 2002 og har haft en lang række roller – med implementeringer, projektledelse og kundeansvar

- var tidligere it-koordinator i Aarhus Kommune og på vej til at blive socialrådgiver, da han blev distraheret af sin interesse for it.

’Som CSM har jeg glæden af at arbejde med den lange relation. Vores virkelige fokus er at have tilfredse kunder – ikke bare mens vi implementerer, men hver dag, hele vejen,’ fortæller Ole. 

For at kunne levere som CSM gik Ole i 2020 fra at have ansvaret for samarbejdet med 34 kommuner til 17 kommuner. Rollen kræver mere. Et eksempel kan være, hvis en kunde oplever udfordringer, forklarer Ole: ’Jeg sender jo ikke bare sagen videre. Jeg trækker de kolleger ind, der kan hjælpe her, og kunden gør det samme hos dem. Sammen finder vi den bedste løsning’.  

Så Customer Success Manager er ikke bare en smart måde at sige sælger på?  

’Selvfølgelig er der et salgselement. Men målet er at lytte til og forstå en kommunes behov i KMD Nexus. Kender kunden sine muligheder? Det kan både dreje sig om ny udvikling i en af løsningens funktioner, eller måske nye muligheder omkring nogle nye samarbejdspartnere. Ved kunden, at vi har integrationer, der kan lette hverdagen for deres brugere?’ 

’Det hele handler om at støtte kunden i at få succes med KMD Nexus. Det er CSM-rollens primære fokus’, konstaterer Ole. 

Vi arbejder forskelligt 

Som én ud af i alt fem kolleger med CSM-ansvar gør Ole opmærksom på, at de selvfølgelig arbejder forskelligt. Rollen er den samme, men med plads til forskelligheder – hos kunder og hos CSM’er.  

’Der er dog ingen tvivl om, at relationerne er den røde tråd for os alle’, pointerer Ole.  

’Det er vildt, hvad der er sket!’ 

Ole opremser noget af den udvikling, løsningen, vi kender som KMD Nexus, har været igennem – og som gør, at vi i dag har en løsning på tværs af sundheds-, social- og omsorgsområderne: 

'Siden vi købte Avaleo med omsorg og sundhed i 2015, har vi eksempelvis bygget rigtig meget på socialområdet og træning – og vi har tilføjet udredningsmetoder og afregning.’ 

Netop at KMD Nexus går på tværs af områderne åbner for nye muligheder. Hvad kan kunderne bruge alle deres data til? ’I dag kan en kontakt hos en kunde bruge data til meget mere end lagkagediagrammer til sin leder. Dét er spændende’, siger Ole.  

Meget mere er på vej 

Sessionen om AI var et tilløbsstykke på vores kundekonference. Det er store mængder data, vores kunder indsamler i KMD Nexus – og alle data tilhører kunderne. 

’Allerede nu arbejder vi med modeller, der kan være en støtte i sagsbehandlingen. Kan vi også bruge data til at forebygge med … måske dehydrering og faldulykker?’, funderer Ole og slutter: 

’Vi kan blive endnu bedre til at hjælpe dem, der hjælper os borgere, når vi brug for hjælp. Det motiverer mig virkelig!’