Kundetilfredshed: Et spadestik dybere

Kan vi komme et spadestik dybere? 

Det spørgsmål delte Jon Sarring, vores salgsdirektør, med vores samarbejdspartnere i Vejen Kommune, deres dedikerede Team Nexus. 

For selvom systemadministratorer i kommuner og regioner er vores primære samarbejdspartnere, vil vi også meget gerne høre, hvordan vores direkte brugere med borgerkontakt oplever KMD Nexus. Kan løsningen, hvad den skal? Hvad er godt – og hvor er der plads til forbedring? 

Ja tak – vi vil også gerne vide mere 

Rikke Hedegaard Biltoft, der er systemadministrator på ældreområdet i Vejen Kommune, og hendes kolleger i Team Nexus kunne godt lide tanken om en tilfredshedsundersøgelse, der går et spadestik dybere.  

'Det startede som en lidt løs idé,’ fortæller Rikke. ’Vi kan sidde på kontoret og have en formodning om, hvad brugerne har brug for, og hvad der vil gøre en forskel for dem – nu fik vi muligheden for at spørge dem. Og da vi præsenterede idéen for Kirsten Dyrholm, chef for Ældre & Rehabilitering, sagde hun ja med det samme.’  

Hvordan kan vi arbejde bedre med Nexus i vores kommune? 

’Det var vigtigt for os, at vi kunne være med til at udforme spørgsmålene til vores Nexus-brugere,’ husker Rikke.  ’Vi så det som en chance for at finde ud af, om vi i Team Nexus løfter vores opgaver godt – får vores brugere fx den undervisning og support, de har brug for?’ 

’Samtidig havde vi også en interesse i, om vi konfigurerer, så vi støtter de lokale arbejdsgange effektivt? Det har stor betydning for driften, at vi målretter opsætningen til deres opgaver for at gøre deres arbejdsgange så smidige som overhovedet muligt. Det har vi stor respekt for,’ uddyber Rikke. 

Vi har fået bekræftet nogle gisninger – og et coronaefterslæb

’Undersøgelsen har givet os indsigt i brugernes ønsker og behov, og vi er ikke færdige med at dykke ned i resultaterne og alle de kommentarer, vi har fået,’ fortæller Rikke.  

En af de foreløbige konklusionerne i Vejen Kommune er, at jo mere erfaring en medarbejder har i kommunen, jo mere tilfreds er medarbejderen med Nexus. ’Det kan meget vel pege ind i, at der er et behov for noget mere eller en anden undervisning, end den vi tilbyder i dag. Ligesom det peger på, at vi har et coronaefterslæb i forhold til undervisning af både nyansatte og erfarent personale. Det bliver tydeligt med undersøgelsen,’ fortæller Rikke.   

Kan vi bruge resultaterne sammen – Vejen Kommune og KMD? 

Både i Vejen Kommune og i KMD er der blevet kigget dybt i tal og brugerkommentarer. Som ét konkret fællesprojekt er aftalen, at Vejen Kommune får besøg af UX-designeren for Nexus, Magnus Olesen.  

Fra sin side fortæller Magnus Olesen, at han glæder sig til besøget. Han ser det som en hjørnesten i sit arbejde at lære af vores brugere – og at lytte, når de siger, at der er noget, der ikke fungerer godt nok. 

’Hele tiden er vores fælles mål, at Nexus skal støtte brugerne igennem deres arbejdsprocesser, så de ikke skal huske arbejdsgangene,’ siger Rikke. Hun glæder sig til det videre arbejde med at se på, hvor flows og automatisering kan forenkle dokumentation. 

Hvad sker der nu? 

På den korte bane deltager Vejen kommunes Team Nexus i en session sammen med Jon Sarring ved kundekonferencen i juni. 

Spørgsmålet er, om denne dybere tilfredshedsundersøgelse er noget, vi skal gå videre med? Skal det være en mulighed, alle Nexus-organisationer kan gøre brug af? Hvor tit vil det i givet fald være interessant at køre disse undersøgelser? 

Kom, lyt og spørg – der er masser af læring til samarbejdet om KMD Nexus.