Kundetilfredshed: ’Vi spiller hinanden gode!’

Stine Skytt Larsen er systemadministrator og digitaliseringskonsulent i Lolland Kommune. Læs, hvordan hun oplever at arbejde med KMD Nexus og os.

Publiceret: 11. januar 2023

Stine Skytt Larsen er systemadministrator og digitaliseringskonsulent i Lolland Kommune. Fra den 1. februar 2023 skifter hun til et nyt job som systemadministrator i Guldborgsund Kommune.

Kort om Stine Skytt Larsen, 34 år

Stine …

• arbejder som systemadministrator & digitaliseringskonsulent i Lolland Kommune på femte år

• understøtter primært socialområdet

• er oprindeligt uddannet social- og sundhedsassistent

• var bruger af Nexus i to-tre år, inden hun blev systemadministrator

• har været superbruger på alle systemer, helt tilbage fra dengang, der var et system, der hed Care.

Derfor kigger vi mod Lolland

Lolland Kommune er en af de kommuner, der vurderer både KMD Nexus og vores samarbejde meget højt. For at lære af, hvad vi gør rigtigt her, har vi interviewet en af kommunens tre systemadministratorer, Stine Skytt Larsen. Hun er systemadministrator målrettet Social og Arbejdsmarked; kommunens to andre systemadministratorer dækker Ældre & Sundhed.

*     *     *

Du scorer løsningen KMD Nexus højt – hvorfor det?

’Der er flere grunde til, at vi er glade for KMD Nexus i Lolland Kommune. En af dem er, at det er ét system til mange områder. Det giver stor værdi at have dokumentationen samlet og giver os et nemmere samarbejde på tværs’, fortæller Stine.

’Fordi vi arbejder på tværs i KMD Nexus, samler og genbruger vi en masse borgerdata. Det kommer både borgere, medarbejdere og os selv til gode,’ forklarer Stine. Som eksempel, bare blandt de tre systemadministratorer, nævner Stine, at de tit kan genbruge hinandens skemaer og på den måde rykke hurtigt, når nye arbejdsgange skal på plads. 

Stine fremhæver også, at det er en løsning med mange muligheder. Som systemadministrator kan hun gøre en stor forskel for driften, når hun konfigurerer – det er vigtigt for hende, at alle bruger systemet og data optimalt: ’Jeg har tæt kontakt til driften, så jeg kan målrette opsætningen til deres behov og opgaver. Det dur ikke, at de skal dokumentere dobbelt. Det sætter jeg en ære i at løse i KMD Nexus, hvis jeg på nogen måde kan.’

Når Stine skal pege på noget af det, der er blevet forbedret i selve KMD Nexus, peger Stine på, at vi har fået flere quicklinks i borgeroverblikket. Med quicklinks kan vi målrettet vejlede brugerne i, hvor de skal orientere sig i systemet – ’Hvis du skal se det, kan du klikke her’, forklarer Stine og supplerer med, at de på den måde sikrer en mere tryg og ensartet adfærd hos brugerne i KMD Nexus. 

Har du de rigtige muligheder, når du konfigurerer?

’Hmm. Ja. Nogle gange er der næsten for mange muligheder,’ smiler Stine. ’Tit ville det være nemmere med en standard. Til gengæld giver det gode muligheder for at tilpasse systemet til kommunernes lokale arbejdsgange. Men det sætter også store krav til os som systemadministratorer. Dels at skulle gennemskue mulighederne og dels at vælge den rigtige løsning i de enkelte arbejdsgange.’

Samarbejdet mellem KMD Nexus-kommuner

At der er mange kommuner, der bruger KMD Nexus, ser Stine som en stor fordel: ’Det gør, at vi kan dele vores indsigter på tværs af kommuner. Vi deler, hvad vi har prøvet af, hvad der virker, og hvad der ikke virker.’ 

Stine uddyber, at det er noget af det, kommunerne bruger erfagrupperne til: ’Vi efterlyser løsninger på konkrete udfordringer hos hinanden, og det giver enorm værdi at kunne udveksle erfaringer om udfordringer og indsigter.’

Erfagrupperne er hjørnesten i samarbejdet – både mellem kommunerne og videre til os i KMD, som leverandør. ’Det er også i erfagrupperne, at vi kvalificerer udviklingsønsker, inden vi sender dem videre til udvikling hos jer i KMD. Det kræver et særligt fællesskab at ønske udvikling til gavn for alle kommuner,’ konkluderer Stine.

Stine er selv med i flere erfagrupper, ligesom hun deltager i forskellige referencegrupper. 

Og så er der samarbejdet med os i KMD?

Stine fortæller, at hun var spændt på, hvordan samarbejdet med KMD ville være, da hun startede som systemadministrator. Hun valgte at se det sådan, at hun gik fra at være bruger til medspiller.

’Meget lykkes med god kommunikation. Jeg gør mig umage i samarbejdet med Servicedesk, både gennem de sager jeg indberetter, og når jeg for eksempel deltager i kundekonferencer. Jeg er aktivt opsøgende og oplever, at der er rigtig gode muligheder for at samarbejde. Der er god karma. Vi spiller hinanden gode!’

Mere om kommunikation

På ét område har Stine ikke fulgt så meget med de sidste par år, og det gælder releasewebinarer. 

’Det har været for bøvlet, at jeg aktivt selv skulle finde frem til webinarerne inde på Serviceportalen – selv skulle planlægge dem i min kalender. Men det har I jo også løst nu,’ fremhæver Stine, der glæder sig til fremover at få invitationerne i sin indbakke og være med, når vi gennemgår nye og tilpassede funktioner. 

Stine er sikker på, at hun vil kunne klæde brugerne bedre på til ændringerne, når hun fremover igen deltager i webinarerne om de månedlige tilpasninger. 

Derudover er det vigtigt for Stine, at vi roser samarbejdet med Servicedesk. ’At Søren eller en anden lige ringer og stiller afklarende spørgsmål i forbindelse med nogle kryptiske sager, eller at de sender en videovejledning. Vores sager bliver løst hurtigere end før – vi finder hurtigt ind til kernen. Det værdsætter jeg virkelig.’ 

Hvordan bruger I jeres customer success manager (CSM)?

Lige netop Lolland Kommune har fået ny CSM hos os tre gange på fem år. Den umiddelbare tanke er, at sådanne skift kan koste på samarbejdet? Ikke ifølge Stine: ’Det kan lyde forkert, men vi har set det som en gevinst. Der er ikke noget, der er landet mellem to stole. Tvært imod har det givet nye indblik og indspark hver gang.’

Stine fortæller også, at det, at deres nuværende CSM, Peter Johansen, prioriterede et fysisk besøg, da han overtog, betyder, at det er nemmere at række ud, når der er noget. Så tingene bliver afklaret med det samme. 

Stines ønskeliste

’Om der er noget, jeg går rundt og ønsker mig? Ja da,’ siger Stine med et smil, hun har altid ønsker til udvikling. 

Hun har også hørt, at vi forbereder at kunne tilbyde en målrettet tilfredshedsundersøgelse hos slutbrugerne af KMD Nexus, og dét vil hun rigtig gerne have: ’Sådan et spørgeskema vil gøre det tydeligt, hvis der eksempelvis er noget, jeg ikke har sat godt nok op. Eller hvis der i det hele taget er noget, der spænder ben i hverdagen – det vil jeg gerne vide.’ 

Fordi den nuværende tilfredshedsundersøgelse er ikke målrettet slutbrugerne, nøjes Lolland Kommune med at sende den til ledere, koordinatorer, superbrugere og systemadministratorer.

’Men jeg mener, at vi først for alvor kan bruge tilfredshedsundersøgelsen, når vi også spørger slutbrugerne – dem, som bruger systemet rigtigt,’ forklarer Stine om, hvorfor hun glæder sig til den nye slutbrugerundersøgelse.

Stine supplerer med et ønske mere: ’Nogle gange ønsker jeg mig en større sammenhæng i den ellers så gode udvikling – altså at der udvikles på Nexus Borger, sideløbende med udviklingen i Nexus Web.’ Og så er det jo rart at vide, at produktmanagement læser med her. 

Ellers vil Stine gerne give et stort kompliment for den måde, processerne omkring udvikling og ændringsforslag kører på, gennem erfagrupperne. Det er tydeligt, at ønskerne bliver kvalificeret i flere omgange – der er ikke noget, der bare lander. 

*     *     *

Hvordan ser det ud i andre kommuner?

Det ser ud på mange forskellige måder. Det er noget af det, vi følger op på, også på bagkant af hver kundetilfredshedsundersøgelse.

Har interviewet med Stine inspireret dig til, at din kommune gerne vil samarbejde på en anden måde? Så vil din CSM helt sikkert gerne høre fra dig. Det behøver ikke at vente til næste tilfredshedsundersøgelse i juni.