Magnus og Jon følger op på, om I er tilfredse

I slutningen af november 2021 inviterede vi repræsentanter for 62 kommuner og tre regioner til at deltage i vores kundetilfredshedsundersøgelse.

Den undersøgelse følger vi op på flere måder. Meget konkret og helt konsekvent følger vores CSM op hos jeres systemadministratorer. Både på de talværdier I har klikket af og på de mange uddybende og konstruktive kommentarer, I har tilføjet.

Bag linjerne sker der meget mere.

Kort om Magnus Olsen

Magnus er vores UX-designer  UX står for User Experience, eller brugeroplevelse, og handler om at forme et system efter brugernes arbejdsopgaver og adfærd. Det kræver en dybdegående forståelse for de forskellige brugersegmenter, der anvender KMD Nexus.

Magnus er kandidat i interaktionsdesign fra IT-universitetet og har arbejdet med KMD Nexus siden 2019. Tidligere har han arbejdet hos Tamigo og hos DR.

Kort om Jon Sarring

Jon er leder af vores Customer Success, derfor har han ansvaret for en stor del af samarbejdet med vores kunder.

Jon har en hel stribe af uddannelser fra Forsvaret, herunder ledelse, som har suppleret med udannelse fra CBS. Siden 2019 har Jon arbejdet med Nexus, og han har mødt rigtig mange af vores kunder. Jon kom til os fra Tieto, hvor han også arbejdede med customer success. 

Vi forsøger at tænke alle svar med, når vi planlægger udvikling

Magnus Olesen, vores UX-designer, fortæller, at han i høj grad bruger jeres svar fra kundetilfredshedsmålingerne i sit arbejde. Han dykker ned i alle tal, og han læser hver eneste kommentar.

”Kundernes svar er med, når jeg bidrager til planlægningen af, hvordan vi skal udvikle KMD Nexus”, fortæller Magnus og fortsætter, ”både når vi prioriterer udviklingsopgaver, og når vi former den konkrete udvikling. Og så vender jeg den planlagte løsning med slutbrugere så tidligt som muligt. Vi tager slutbrugerne og deres input virkelig seriøst.”

Magnus eller hans team-kolleger tager ud på besøg

En vigtig del af Magnus’ arbejde er, at han besøger vores kunder og sidder med i en hel dag, mens systemadministratorer eller slutbrugere arbejder. Formålet med besøgene er at lytte og samle observationer. ”Her ser jeg, hvordan de reelt bruger systemet. Vi kommer tættere på, ved meget mere om deres reelle arbejdssituationer. Jeg vil gerne besøge mange kunder og brede brugersegmenter.”

Som UX-designer arbejder Magnus som en del af Product-teamet, hvor hans productowner-kolleger (PO) også helt naturligt går meget op i, hvad brugerne oplever, når de arbejder i KMD Nexus. Derfor samarbejder teamet også om besøgsdagene ude hos brugere.

Det er ikke kun os her i KMD, der bliver klogere, når Magnus eller PO’erne tager ud på besøg. ”Det sker, at vi ser slutbrugere, der ikke finder Nexus dækkende og måske bruger andet værktøj. I de situationer kan det handle om uhensigtsmæssige lokale arbejdsgange eller simpelthen misforståelser. Så forsøger vi, om vi kan nudge brugeren til den effektive arbejdsgang.”

Også de læringer tager Magnus og PO’erne med hjem og overdrager til kundens CSM. For måske er det generelle arbejdsgange, vi kan hjælpe med at forbedre.

Hvem får besøg?

”Overordnet planlægger jeg mine besøg ud fra, hvad jeg læser af kommentarer i kundetilfredshedsundersøgelsen. Dér finder jeg ud af, hvad jeg gerne vil se nærmere på”, fortæller Magnus. ”Heldigvis siger de fleste ja tak til besøg, når jeg rækker ud”.  

Næste kundetilfredshedsundersøgelse er allerede i maj

For at bruge jeres svar bedst muligt, ligger kundetilfredshedsundersøgelserne fremover i slutningen af maj.

Hvorfor skal du svare på en kundetilfredshedsundersøgelse igen? Jon Sarring, vores Head of Customer Success, fortæller, ”Fordi vi med kundernes vurdering kan gøre meget mere for at forbedre udviklingen af KMD Nexus og vores samarbejde. Der er allerede en god udvikling i, hvor tilfredse I er – men vi kan helt sikkert gøre det endnu bedre.”

Jon forklarer også, at vi meget hellere vil have korte, talklikkende svar, end at nogle lader være med at svare, fordi de ikke har tid til uddybende kommentarer. ”Det kan gøres meget kort”, siger Jon, ”1) Du kan nøjes med at klikke talværdier i undersøgelsen, 2) vores CSM følger op hos jeres systemadministrator; her får vi jeres uddybende kommentarer, 3) Magnus og PO vælger kunder til dagsbesøg og 4) jeres input kommer med ind i udviklingsarbejdet.”

Jon uddyber, ”Helst vil vi jo løbe på det hele. Virkeligheden er dog den, at noget én kunde ser som en oplagt tilpasning kan konflikte med arbejdsgangen hos andre kunder. Og vi må se på nice-to/need-to, trods det faktum, at vi er den udbyder, der har den suverænt største stab af udviklere”.

”Kundetilfredshedsundersøgelsen er vores eksamen – hvordan virker vores produkt og service i vores kunders hverdag, som det er nu? Det er ikke her, kunderne løfter konkrete udviklingsidéer – det gør de gennem erfa-grupperne. Men de giver os indblik, der i høj grad sætter dagsordenen for vores indsatsområder”, slutter Jon.

Baggrund: sådan arbejder vi med kundetilfredsheden i KMD Sundhed og Social

For at kunne sammenligne os med andre i branchen bruger vi den såkaldte net promoterscore (NPS) hvor ambitionen er, at I ikke bare skal være tilfredse, men også så tilfredse, at I har lyst til at anbefale os. Kun når I vurderer vores system og samarbejde til 9 eller 10, tæller jeres svar positivt.