Ankestyrelsen - fra PDF til online blanket

Kvinde på en bænk

Nu er klageskemaerne digitaliseret i Ankestyrelsen.

Siden 2014 har Ankestyrelsen arbejdet på at gøre ankeskemaer fra kommunerne digitale, så styrelsens administrative medarbejdere undgår at indtaste oplysninger manuelt i deres sagsbehandlingssystem. Efter et pilotprojekt med fire kommuner er de i efteråret 2016 gået i drift i hele landet og har implementeret det nye digitale ankeskema, som er udarbejdet af KMD. Det gør kommunikationen med kommunerne lettere, og forventningerne er, at borgerne får en hurtigere afgørelse på deres sager.

Pdf’er i mails og skemaer i kuverter med postvæsenet. Ankestyrelsen har tidligere modtaget borgernes klagesager fra kommunerne på flere forskellige måder, som de manuelt skulle håndtere.

For at optimere, effektivisere og forbedre kvaliteten af data, gik Ankestyrelsen i 2014 i gang med et projekt, som skal gøre ankeskemaerne digitale og samtidig en integreret del i deres eksisterende sagsbehandlingssystem. Valget faldt på KMD XForm, som er en softwareplatform, der kan bruges til at håndtere eksempelvis kontaktformularer og skemaer med personfølsomme oplysninger.

- Vores store udfordring har været mængden af data, som man kan sende på eksempelvis mail. Tidligere har der heller ikke været nogen såkaldte tvungne felter, så vi kunne modtage skemaer, hvor der manglede oplysninger i enkelte felter, som vi efterfølgende skulle bruge kræfter på at hente ind fra kommunerne, siger projektleder i Ankestyrelsen, Mie Kølln Madsen, der har stået i spidsen for digitaliseringsprojektet.

Hun fortæller, at Ankestyrelsen hvert år modtager cirka 31.000 kommunale sager inden for social- og beskæftigelsesområdet.

- Ved at digitalisere ankeskemaerne er forventningen, at de enkelte sager kommer hurtigere igennem sagsbehandlingssystemet, hvilket kommer borgeren til gode, forklarer Mie Kølln Madsen.

Tid til andre arbejdsopgaver

Indtil videre har erfaringerne med det nye digitale ankeskema været gode. Det er i Ankestyrelsens Administration, at ankeskemaerne bliver modtaget og behandlet, inden de bliver sendt videre til behandling hos sagsbehandlerne.

I Ankestyrelsens Administration sidder Lone Hedegaard Jørgensen som teamkoordinator for cirka 20 kolleger. Medarbejderne har tidligere oprettet de indkomne sager fra kommunerne manuelt. I dag skal de stadig kontrollere oplysningerne, der skal eksempelvis fortsat tjekkes for manglende akter, gyldige fuldmagter etc., men deres arbejdsprocesser har ændret sig markant.

- Med den nye løsning får vi faktisk sagerne ind, så de er cirka 95 procent færdigoprettet i vores sags- og dokumenthåndteringssystem. Det betyder, at vi sparer en del klik og dermed også tid, fordi vi blot mangler at indtaste nogle få felter manuelt, siger Lone Hedegaard Jørgensen og forklarer, at Ankestyrelsen forventer, at der bliver tid til andre opgaver, efter en del af arbejdsprocessen er blevet digitaliseret.

Gevinster med digitalisering af datafangst

Louise Eff er Lead Product Manager i KMD XForm og ser Ankestyrelsens arbejde med at digitalisere datafangst som et godt eksempel på, hvor meget værdi man kan få ud af at arbejde systematisk og målrettet med digitalisering. Ifølge hende er det netop den forbedrede kvalitet i opsamlingen og transporten af data, der er nogle af fordelene ved KMD XForm.

- Løsningen kan være med til at forbedre processer og serviceniveauet ved at skabe et flow i dataindsamlingen og dermed gøre det enklere for medarbejderne. Vi har i den offentlige sektor et skarpt blik for effektivisering, og her er Ankestyrelsens foreløbige arbejde et godt eksempel, siger Louise Eff.

Ankestyrelsen er allerede i gang med at digitalisere endnu et skema, som håndterer supplerende oplysninger, der blandt andet bliver brugt af kommunerne, hvis der skal indsendes relevante papirer til en klagesag.

- Det giver os mulighed for hurtigt at sende et link ud til kommuner og andre professionelle samarbejdspartnere, som skal indsende yderligere papirer. Og når de sender de konkrete papirer ind via linket, bliver de med det samme lagt ind på den relevante sag. Det betyder, at vi undgår flaskehalsen ved postsorteringen, nu hvor dokumenterne kommer direkte ind i vores system, siger Mie Kølln Madsen.

Om KMD XForm - brugt til digitale klager

  • Giver kvalitet i dataopsamling
  • Giver kvalitet til sagsbehandler, der får færre manuelle indtastninger og andre rutineprægede opgaver
  • Giver ensartet dataflow gennem sagsbehandlingsprocessen med korte proces-steps

Om Ankestyrelsen

  • Ankestyrelsen er en styrelse under Økonomi- og Indenrigsministeriet
  • I 2015 har Ankestyrelsen samlet behandlet cirka 56.000 sager, herunder cirka 31.000 kommunale klagesager
  • Ankestyrelsen udarbejder undersøgelser og statistikker til ministerier, kommuner, politikere og offentligheden