Brugertilfredsheden er gået i grønt på UCN

Outsourcing som strategi

Der er pænt pres på netværket på University College Nordjyllands 6 lokationer i Hjørring, Thisted og Aalborg. Omkring 10.000 studerende og 900 ansatte er afhængige af stabile forbindelser, men da it-chef René Storgaard Madsen tiltrådte i 2014 var specielt det trådløse netværk sårbart. Ydelsen var svag, og der var mange udfald.

Umiddelbart kunne UCN have valgt selv at udskifte netværket og på den måde købt noget tid, før det skete igen. Men den nytiltrådte it-chef havde andre planer:

- Netværk er som sådan ikke en kerneydelse for os, men er en høj-kritisk service der sluger meget opmærksomhed. Samtidig er det en dyr ekspertise at vedligeholde. Derfor ønskede vi at lægge en outsourcingstrategi for hele infrastrukturen, forklarer han. Og direktionen bakkede op.

Det er brugerne, der skal lyse grønt

For UCN handlede outsourcingen om andet end grønne lamper. It-chefen og den it-driftsansvarlige Steen Melby ønskede sig en leverandør, der ville gå skridtet videre og tage medansvar for brugernes tilfredshed. Men fandtes der nogen, der tænkte som dem? I forarbejdet til udbuddet var de i dialog med flere, og it-chefen fortæller:

- Allerede tidligt fik vi et godt øje til KMD. De havde forstået vores behov for as-a-service, og at vi havde mere fokus på kvalitet og service end på tekniske specifikationer. Det passede godt til vores mindset. Det hjælper jo ikke hverken os eller brugerne, at alle lamperne lyser grønt, hvis brugerne ikke er tilfredse. Den tankegang delte vi med KMD. På den måde var de også med til at kvalificere vores udbud.

Udbuddet lagde særlig vægt på tre aspekter: En høj servicekvalitet i hele kontraktperioden. En god implementering, der tog højde for de særlige behov på UCN. Og selvfølgelig prisen, der dog ikke vejede tungest.

- KMD vandt på alle tre parametre. Så det var enkelt, konstaterer René Storgaard Madsen.

Implementeringen gik over al forventning

Steen Melby var den eneste fra UCN, der var involveret i implementeringen, og han havde forventet, at det ville kræve en del opmærksomhed i hele perioden. Men nej.

- Det var reelt kun i juli måned, vi kunne udskifte det trådløse netværk. Det planlagde KMD efter, og det var rigtig godt planlagt. Når de var på stedet, aftalte de selv med vores administrative personale, hvornår det passede bedst. Og de overholdt alle tidsfrister fuldstændig - eller faktisk blev de færdige før tid. Projektstyringen var fantastisk, og der var forbavsende lidt arbejde i det for mig. Det er ganske enkelt det bedst udførte it-projekt, jeg nogensinde har oplevet, slår han fast.

Hele det trådløse netværk blev udskiftet, og den nye logon-løsning var på plads fra første dag.

Holder det i hverdagen?

Siden netværket gik i drift, har Steen Melby med egne ord stadig svært ved at få armene ned.

- Før var vores netværksafdeling på to mand. Nu er den på fem. Selvom de sidder hos KMD, kunne de lige så godt være vores egne folk. Vi kan ringe direkte til teknikerne, og de eksekverer hurtigt. Samtidig får vi også den rådgivning, vi har brug for, og jeg må sige: Vidensniveauet i netværksafdelingen er meget højt, og de kan tilmed trække på et stort hus. Hvis de ikke er enige i vores ønsker, hejser de flaget - men vi bestemmer selv, siger Steen Melby.

Det, han frygtede mest på forhånd, var at lande i et meget firkantet aftaleforhold, hvor alt kørte kontraktens bogstav. Den frygt havde han ikke behøvet.

- Vi har et tillidsforhold og en leverandør, der er skarp, fleksibel og lyttende. Det er ganske enkelt den perfekte verden for mig. Og - glemte jeg at sige det? Vores brugertilfredshed på netværket er steget helt vildt.

Overskud til forretningen

Halvandet år inde i kontraktens løbetid har it-afdelingen fået en ny hverdag, der ikke går med netværksdrift og brandslukning. I stedet har de fået overskud til det, it-chefen langt helst vil beskæftige sig med:

- Nu kan vi tage os af uddannelserne og de administrative og udvikle nye services til dem. Der er simpelthen mindre stress i hverdagen, og det giver overskud til dialogen med forretningen.

På forhånd havde han forventet, at det nye setup kunne blive markant dyrere. Men sådan gik det ikke:

- Ikke markant dyrere. Men markant bedre! Det er simpelthen det bedste, vi har gjort meget længe, slutter René Storgaard Madsen.

Fakta om University College Nordjylland

UCN har 6 lokationer fordelt i Hjørring, Thisted og Aalborg.

Der er ca. 10.000 studerende på erhvervsakademi- og professionsbacheloruddannelserne. Dertil kommer ca. 8.000 studerende og kursister efter- og videreuddannelserne og godt 900 ansatte.

© Billede: UCN